记者卧底申通揭快递真相：暴力分拣索赔难

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又一年是光棍节，又一个疯狂的购物日，又一个快递快运的日子。11月11日下午，在新快报记者卧底的深通快递深圳体育西站，当天投递的快件已经堆积成山。一个鞋类品牌的网店通常每天只发送十多双鞋，但在那一天，该店一次发送近20箱包装好的商品，每箱至少包含15双鞋。

从本世纪光棍节的0: 00开始，许多宅女们都在电脑前等待迎接一年中最奢华的网上购物盛宴。当他们兴奋地刷新页面，拼命敲击鼠标和键盘时，他们有没有想过他们面前图片中的精美产品何时会被快递送到他们手中？包裹交付完整吗，里面的东西会保持原样吗？

事实上，早在11月初，新快报记者就“潜伏”到这家知名快递公司。作为“2011年中国物流业年度影响力企业奖”和“2011年中国物流业最佳雇主企业”，申通在快递行业实力雄厚，信誉较好。

记者试图通过对申通快递站的卧底观察，了解快递行业基层快递站的具体情况。

秘密行动持续了将近两周。在此期间，记者不仅感受到了申通对员工的严格要求，也发现了“用心做你我”服务宗旨背后的诸多问题。其中，有些问题以前没有引起记者的注意，有些问题让记者在有准备的情况下也感到震惊。

问题1:针对快递邮件的暴力

“易碎”标志视而不见，包裹被塞进了袋子里

10月下旬，记者开始前往广州各大快递公司申请调度员。申通快递广州分公司体育西站经过多次提交简历和面试后，最终同意聘请记者担任调度员，每张票1元，凭收据按公司规定计算，保证工资2000元，无上限。“做快递是非常训练的。我们在这里干了很长时间，最多能挣七八千个月。”一位负责投递站的人鼓励记者。

11月2日，施工的第一天。记者看到了传说中的“暴力分拣”。早上8: 30，公司的货车将特快专递送到了投递站。工作人员太多的厨师从车上卸下几个装满包裹的袋子，捡起袋子的底部，把所有的包裹都扔在地上。快递站的管理人员和扫描人员负责扫描快递邮件，调度员负责对扫描的快递邮件进行分拣。

每个调度员都有固定范围的收发部件。所谓分拣快件是指根据调度员的调度范围，对属于调度员调度区域的包裹进行集中分类。申通分拣包裹的方法很简单:首先，将投递站的大厅按“头”分成几个区，给每个调度员分配一小片空土地进行分拣和打包；然后检查每封快递邮件的收件人地址，以确定谁将发送包裹；最后一步也是最简单的一步是将特快专递直接投到调度员指定的空楼层。

分拣快件的过程似乎是“快乐的”，调度员一边开玩笑，一边熟练地将快件扔到大厅的一角。与此同时，有时，一些调度员被同事送来的包裹击中，他们在责骂妻子的同时，还用颜色在附近抓起一个包裹并回击。其他人拿起长长的包裹作为武器，追赶其他人。

虽然有些包裹标有“易碎品”等字样，但工作人员在分拣时根本就忽略了包裹上的标记，随意丢弃。即使有些包裹很重，投掷距离很长，调度员也不愿意多走几步。相反，他们采取“空接力”,通过几个人的投掷把包裹扔到指定的位置。

在按地区对包裹进行分类后，派遣调度员蹲在他们自己的空小地板上，扫描快件的工作编号，然后打包装货。有些人直接坐在包裹上操作，而另一些人在包装时用力挤压快递邮件。记者有一次亲眼看到，一个调度员因为不能把包裹装进一个满满的袋子里，就把包裹放在地上，跳起来踩了五六次，然后把压碎的包裹塞进了一个满满的袋子里。

在卧底期间，记者们每天经历的分拣过程是“让特快专递飞”，几乎没有包裹被小心翼翼地处理。当被问及为什么要到处扔包裹时，快递员直截了当地说他们“已经习惯了”，并说他们“太忙了”，因为工作时间很紧，还有很多快递邮件。

问题2:派遣过程中缺乏监督

临时快递邮件无人看管，很难找到错误的包裹

分拣后，快递邮件将被发送到接收地址。工作人员告诉记者，申通公司内部规定，每天早上收到的快递邮件必须在当天中午12点前由客户签名，下午收到的快递邮件必须在当天晚上7点前由客户签名。如果逾期，将没有送货费，也将受到公司的处罚。

卧底记者发现调度员大多是单独行动。为了赶时间，他们经常把快递邮件“临时”放在特定的位置，先拿一些快递邮件来投递。此时，快递邮件与调度员分离，这很容易导致快递邮件丢失。

11月2日，记者跟踪负责体育西路几栋办公楼的调度员冯，将几大包特快专递邮件送到城建大厦地下车库，这是当天发文量最大的一次。随后，他将其他几栋办公楼的特快专递留在车库物业人员处，乘电梯将城建大厦的特快专递带到楼上。随后，记者被要求按楼层对快递邮件进行分类，将快递邮件分几层堆放，并将它们堆放在一层的消防通道中。

在那之后，记者跟随调度员从大楼的顶层下楼，并派遣他们。在每一层投递完特快专递后，他去了下一层的消防通道，拿着刚刚离开这里的特快专递，一次又一次地寄出。最后，把整栋大楼的包裹寄出，记者和调度员回到地下车库，拿起剩下的特快专递，奔向下一栋办公楼。

根据快递数量的不同，每栋建筑的递送过程从几十分钟到一小时不等。在这个过程中，快递邮件的一部分总是与调度员分开，要么在消防通道，要么在地下车库。

另外，当一些快递员太忙的时候，他们也会把没完没了的快递邮件存放在某个地方，并请其他人来帮忙派送邮件。记者们被叫来帮忙，在一栋办公楼的地下车库里寻找其他人留下的几十个包裹。在记者到达之前，调度员离开了，空把这些包裹放在地下车库的一根立柱后面，无人看管。

“这样既节省时间，又不用跑来跑去。不是每个建筑都能做到这一点。你应该特别熟悉这栋大楼的情况，并与大楼的保安和清洁工相处融洽。否则，如果你失去了什么，你必须自己付出代价。”调度员提醒记者。

记者发现，不仅申通快递，很多快递公司的员工在投递包裹时也采用类似的方式来省事。卧底已经很久了。在一些办公楼的前台和地下车库里，记者经常可以找到不同快递公司留在这里的包裹。

派遣调度员来打扰彼此和睦相处的物业人员真的值得信任吗？虽然有时临时快递邮件周围会有人，但其他人既不会为调度员注意包裹，也不知道这里存放了多少包裹。记者发现包裹一旦丢失，他们很难找到并在第一时间通知调度员。

记者做了一个简单的测试。在中石化某大楼接待员的眼皮底下，她误拿了五封来自童渊的特快专递(微博)就走了。十分钟后，记者带着特快专递回来了。在整个过程中，记者的行为没有引起物业人员的注意，童渊公司的调度员也没有发现他的快递邮件被别人拿走了，包裹第二天就存放在这里了。

问题3:客户索赔很难

未投保的快递邮件很难索赔，先签收后验货，逃避责任

从进入申通公司的第一天起，周围的员工就提醒记者:“要好好保管好快递邮件，不要弄丢了，否则你要付出代价的。”据了解，申通公司内部也有类似的处罚。每丢失一张快递票，调度员将面临500元的罚款，他所在的快递站也将承担公司内500元的罚款。

如果特快专递丢了怎么办？加入公司几天后，记者向许多有经验的调度员咨询。“如果是普通的东西，像淘宝卖家的快递，价格不值得500元，所以赶紧找寄件人私下解决，赔偿货款，多付点钱。无论如何，这还不到公司的罚款。”

如果你寄的物品是贵重物品，如手机、随身听、笔记本电脑等。如果调度员失去了他们，他们需要全额补偿吗？“别理他，他们会忍不住问价钱，即使对公司来说，公司也不可能支付他们所说的那么多。”一位老员工说，如果贵重物品投保，将按照投保金额支付，如果没有投保，将直接计为10倍的快递费用。“大多数人不会投保，他们最多会支付1000件，其中一半由快递公司和快递站承担。”

所谓的“十倍赔偿”标准来自快递账单背后的协议。不是申通公司，大多数快递公司会在协议中打印“未投保价格，支付10倍运费”等等。虽然这种格式条款的法律效力有待确定，但这足以使丢失的快递邮件的索赔过程变得困难和复杂。

在申通卧底期间，记者没有发现网上传言的“快递防盗”问题，申通公司也严令员工不得私自吞食或私自携带快递邮件。但是可以肯定的是，只要没有确凿的证据证明丢失的贵重物品被员工拿走，员工最多只能承担500元的损失费用。这种风险显然不是太大。

"如果货物受损怎么办？"记者指着地上变形的快递箱。“只要外观没有损坏，内部损坏对我们来说并不重要。”一名团队成员向记者传授了经验:他通常在确认外包装完整后要求收件人签名，然后打开包装接受检查。"公司将不对整包货物的损坏负责."

问题4:特快专递收费的底价是个谜

六元的运费仍然可以获利，并且多收运费到你自己的口袋里

据悉，从11月1日起，申通快递的收费将上调——省内快递邮件:每张票将在原有基础上上调；省际特快专递:在原来的基础上每公斤增加1元。增加的原因是运营成本、运输和汽车运输成本的增加。此前，童渊快递和中通快递的费用也上调了1元。

涨价后，申通快递的运费底价是多少？有统一的标准吗？各地区的收费是否一致？这些问题伴随着记者的秘密行动。遗憾的是，直到卧底结束，记者才解开申通指控的谜团。

卧底之前，记者致电申通广州服务热线“020-83963555”，接线员说省际特快专递第一公斤要13元，然后继续重量按500克计算。在申通快递的官方网站上，记者没有找到统一的收费标准。

在10月底的采访中，记者得到了低于热线报价的申通快递价目表。一位快递站的负责人告诉记者，在计算每个月收货的绩效工资时，应该先统计当月的收货总额，然后除以件数，得到每票快递的平均费用。如果平均费用为10元，收货人的业绩按总运费的9%计算；平均运费率是9元，而收件人的业绩是总运费率的8%……以此类推，直到平均运费率是6元，收件人仍然可以得到总运费率的5%作为业绩。这也意味着即使每张票的平均递送费只有6元，收件人仍然可以获利，快递公司仍然愿意接收。

此外，一些大客户，如淘宝卖家发货量大，可以享受更优惠的运费价格。在光棍节“11.11”的晚上，记者协助一些快递员在某服装品牌的淘宝店称重，发现该店的服装并不内省。一般来说，装一两件衣服的包裹只需七八元，较重的包裹不超过12元。

由于运费的底价未知，收货人有可能从中获利。10月30日，在记者被录用之前，他在五羊新村的申通快递站遇到一位上门的顾客，准备送两件衣服去北京。“它有两磅多。算20元吧。”引用一名女性员工的话。收费后，这名员工转身让他的同事兑换20元钞票，并往口袋里塞了几美元。这个包裹到北京的最低费用是多少？这名员工没有告诉新记者。

“当你熟悉业务，并且可以在某个地区发展自己的客户时，我会给你一个底价，你就可以以这个价格收到货物。”记者多次询问接收报价的底价，不同快递站的负责人都这样回答。

问题5:调度员服务态度差

脏话抱怨收件人宁愿在楼下等，也不愿把它送到门口

在百度上搜索“糟糕的快递服务”，得到433，000个相关结果。很多人都遇到过坏脾气的快递员，甚至和他们吵架打架。就在记者卧底申通快递之前，10月27日，一名申通快递员因丢失快递邮件在中山大学南校区大骂“中山大学所有学生都是小偷”，甚至用切纸刀威胁一名女生，导致学校限制快递员进入学校。

卧底期间，记者在快递站看到申通的内部通知，称调度员已经向当事人道歉并取得当事人的谅解，公司也对调度员和快递站进行了处罚。通知要求各快递站吸取教训，注意调度员的服务态度，避免调度员与收货人之间的冲突。

然而，这一宣布的效果非常有限。在记者的卧底工作中，一些调度员和接收者像朋友一样亲密，一些调度员对接收者辱骂和讽刺。特别是，当快递邮件数量太大时，调度员不会给收件人好脸色看。

11月4日，记者陪同一名中年调度员在天河村附近发送了一份调度报告。当时有很多快递邮件，所以调度员不愿意去村里投递。他们打了很多次电话，敦促收件人出来接他们，并抱怨收件人太慢，没有看到任何人出来。

十分钟后，一个女孩从村口走出来，调度员亲自问她，“你为什么又来了？这些天你买东西了。我告诉过你不要选择申通，但是你选择了申通。每次你让我跑过去送你，你想杀了我吗？”女孩们低头签字离开了。“我厌倦了把他们送走。这里人多，门牌号混乱。叫他们一个一个地出来拿，他们是拿不回来的。”调度员继续抱怨。

“难道你不希望快递尽可能多吗？你付出的越多，你挣的就越多。”记者问道。

“刚到的人会这么想，但时间长了就不会了。”不管你有多累，都只是这么多钱。挣得越多越累。我宁愿早点把它送回去休息。”他回答道。

后来，当在第12医院投递邮件时，调度员坚持拒绝将邮件投递到楼上，要求收件人下楼去取。当记者说他可以帮忙把它送到楼上时，他立即拒绝了。“这次旅行是你送的，我每隔一次就送一次。你不是在帮我，你在伤害我！”调度员说。

虽然当时时间很紧，但这位中年人宁愿在医院楼下等一刻钟，也不愿跑上楼去送货。记者注意到，除了不得不上门送件的办公楼外，大多数调度员都不愿意上楼送件，也不愿意乘电梯。通常，他们会以“车内有货物，不能与人分开”为借口，让收件人去取货。如果一个同样固执的收件人坚持不下楼，双方可能会发生争执，而调度员甚至可能转身离开，并在两天后再次发送邮件，以便收件人可以“继续等待”。