完美在焕新中构思

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本文中，体验管理是指企业旨在提高顾客体验价值，管理顾客综合服务体验的过程。企业可以通过完美的构思方法来满足顾客对完美服务体验的需求。完美概念法是指企业通过想象列出所有可能的理想服务，然后与客户当前的服务需求相协调，逐一实施，并逐步达到完美概念的方法。完美构思法的三个步骤如下:什么是理想的服务？找出顾客想要什么。走到最后，添加一个惊喜。

首先，想象一下什么是理想的服务。

构思完美服务的考验是企业运用所有智力资本，不受任何约束地从顾客的角度想象完美服务体验的能力。在制作理想的服务内容时，可以采用头脑风暴法、客户群法、专家群法和关键事件法，甚至每个员工都可以通过任务分配的方式在一定时间内提交三个理想的服务建议。在完美服务理念收集阶段，企业应该真实记录员工的每一个想法。

美国达信超市经过完美的想象列出了以下理想的服务:(1)有人为你停车，购物顾问在电脑中为你输入购物清单(顾客也可以自己输入)，电脑根据购物路线重新排列购物清单，在清单中每一类商品旁边写下推荐品牌，并打印出品牌商品的价格和重量；⑵在低营养价值、无营养价值或高脂肪的食物(如人造黄油)旁边做一个标记，提醒你不要使用或少用；(3)列出一两种购物清单中没有提到，但超市认为很有营养的食物，并用星号标出；⑷通过查阅以往的购物记录，提出了一些建议。例如，你通常一个月买一次番茄酱。现在已经过去一个月了，超市会提醒你番茄酱可能快用完了。5]只要顾客将购物清单发送到超市，一段时间后，顾客可以拿走包装好的商品，甚至可以通过传真发送购物清单，超市送货上门；(6)在商场开辟一个有针对性的互动“体验秀”，比如为对工具感兴趣的顾客开辟一个“工具天地”，作为爱工具的男人的娱乐场所；(七)为残疾人提供特殊购物帮助；能够打印出按类别排列的采购商品的收银条；(9)为消费者在收银台刷卡建立专门渠道；⑽如果顾客在一段时间内买不到他想要的东西，商店有，就邮寄给他们。

想象一下，一个完美的服务体验可以让一个企业有不同的行为。新航空公司以其卓越的服务闻名于世。为了鼓励员工积极参与客户体验创新过程，所有员工都有机会被选中参加一项名为“未来 工作”的活动。“未来工程”就像一个每年举行的小型新兵训练营，汇集了来自不同部门的大约50名员工，自由地讨论和表达他们的意见。参与者有机会充分发挥他们的想象力。活动结束后，他们将向由新加坡航空公司几位副总裁组成的投资委员会提出自己的想法，委员会批准的想法将得到发展基金的支持。

其次，找出顾客想要什么。

构想完美服务的总体轮廓很重要，但比这更重要的是找出客户真正想要的服务体验。并适当调整想象中的想法。大多数时候，客户真正想要的是改善现有服务体验中的不足。设想理想的服务是第一步，第二步是找出顾客想要什么。原因有三:第一，除非你有自己的想象力，否则你无法理解顾客的想法，你的想法也无法被顾客验证。只有当你仔细思考时，你才会对顾客提出的想法有敏锐的感觉，只有当顾客的想法被纳入你的概念框架时，它才有意义；其次，当企业发现顾客真正想要的是什么，他们的想法是什么时，企业有可能集中精力做一两件事；最后，企业必须知道什么时候忽视顾客的需求，如果有必要，告诉顾客去别的地方满足他们的需求。

在根据客户需求进行调整后，考虑到现有技术和实施成本，达信超市增加了以下服务:(1)一个托儿所，配备了闭路电视系统，让客户在买东西时随时都能看到孩子在做什么；⑵在果蔬区点亮自然光，让顾客看到这些商品的本来面目；(3)将剪刀放在蔬菜区，顾客可以剪下不必要的部分，如绿色花椰菜的根、胡萝卜和莴苣头上的小叶子；(4)留出几块可用手触摸的鲜肉和鱼肉，以确保其他鲜肉和鱼肉不会因为许多顾客触摸而使其他顾客感到不卫生；(5)顾客购买饮料后可以当场饮用；[6]带入试衣间的衣服数量没有限制。员工非常乐意为您带来其他颜色或尺寸的衣服，并愿意为您提供着装建议。

想象理想的服务，找出顾客真正想要的。在采用完美的构思方法并根据客户需求进行调整后，bp增加了诸如清洁车窗、检查轮胎气压、为垃圾提供塑料袋以及为车主倒垃圾等服务。连接到互联网的机器安装在加油站，从天气预报到最新路况新闻，从头条新闻到旅游指南。车主在给汽车加油时可以得到他们想要的信息。如果有必要，你也可以去加油站超市买食物、书和其他商品。通过这些方法，英国石油公司在美国的收购被成功整合并获得了消费者的认可。

第三，执行到底，并添加一个惊喜

在一两件事情上取得成功后，再去接近整个概念，是符合完美概念实施的程序性原则的。几乎不可能一次做出很多改变，即使有可能，这也是一个相当困难的过程。与执行的程序性一样重要的是执行的坚定性。企业要想让完美的构思方法在实际服务中发挥作用，就必须坚决实施根据客户需求调整的理想服务内容，结束空对空在服务体验管理方面的诸多低标准、诸多困难的恶性循环。在这些实现完成后，如果我们能在假设的基础上增加1%的惊喜，那就更完美了。

完成上述实施后，达信超市将在假设的基础上再增加1%:(1) 在顾客等待购物清单输入电脑的同时，免费提供擦鞋服务；⑵提供脱销登记(顾客想要一些品牌商品，但超市不提供)；⑶提供用远红外设备检测含糖量的富士苹果和温度检测后成熟度不太快的香蕉；⑷建立一个低于50美元的特殊结账渠道，让顾客自己结账。达信超市成立于1953年，现在每周为大约200万顾客提供服务。提供额外的1%惊喜可以完善客户的服务体验。

荷美邮轮公司的百慕大邮轮通过完美的构思方法给顾客带来惊喜，取得了意想不到的效果。登船时，空乘人员将每对夫妇带进船舱，并告诉他们所有的预防措施。与此同时，他们得到了一张船长接待券，表明在航行期间免费提供了一件燕尾服。船上有各种各样的晚礼服和衬衫，裁缝会给它们量身定做。当男人们穿着华丽的燕尾服坐在餐桌旁时，女士们赞不绝口。酒吧的销售额突然猛增，商店的销售额也猛增。贵宾们看起来都很尊贵。他们非常骄傲，所以他们花了很多钱。每一个来到船上的旅行社都留下了深刻的印象，所以当他们制定计划时，他们从荷兰-美国邮轮公司安排了比以前更多的邮轮。整个夏天，游轮的价格都是1/0/。

找到理想客户服务和实际服务之间的差距是完美构思方法的功劳，而找到这种差距需要想象力。经过标准化服务交付的洗礼，“想象”将成为下一波服务体验竞争的焦点。因为今天看似无法实现的服务将很快成为明天的行业标准。更重要的是，服务标准本身也需要想象力来增强其生命力。服务标准的自动升级要求企业定期使用基于想象的完美构思方法，让新的想象将服务体验推向完美。正如迪士尼乐园开业时宣布的:“只要人类有想象力，迪士尼乐园就永远不会完整”，完美的服务体验只存在于企业追求完美的过程中。

完美概念的四个、十二个视角

在完美的概念中，由五个点、四个边和三个区域组成的十二个思维角度可以借鉴。五点，即要点、弱点、生疏点、疑点和收敛点；四个方面，即物理接口、网站接口、人机接口和电话接口；有三个区域，即前景区域、背景区域和交互区域。

1.五要点

关键点是指在所有服务流程中对客户感知价值影响最大的联系点。例如，娱乐设施的安全性和娱乐过程的趣味性等核心价值点。

弱点是指企业在提供服务方面做得最差的地方。如果服务态度差，企业应加强员工培训。

陌生点指的是企业在尝试新体验时遇到的困难。例如，许多美容院连锁店利用早操或晚操来提升企业形象，这促使周边企业开始户外礼仪培训和喊口号。这些企业将暂时不熟悉新内容的操作，需要摸索前进。

混淆点是指企业在提供增值服务的过程中自我感觉良好，但顾客反应不强烈，甚至有点反感的地方。顾客通常是口是心非的，嘴里说着一件事，心里却想着另一件事。以bp加油站的玻璃清洗为例，企业最初的想法是让员工用手中的化学清洁剂从里到外擦拭玻璃，擦去玻璃在路上留下的污渍、虫子甚至痕迹。后来，我了解到顾客的想法是，他们只要一桶清水和一块海绵，自己擦窗户。在未来的清洁服务中，工作组将只清洁挡风玻璃，除非客户提出特殊要求，否则禁止触摸任何其他地方。

衔接点是企业内部服务流程前后的所有点，包括部门之间的衔接点和部门前后流程的衔接点。厦门钟颖通过在新车交付时向客户介绍维修顾问，实现了汽车销售部门和售后服务部门之间的顺畅联系；Northstrong收银员会注意顾客信用卡上的签名，然后在感谢顾客惠顾时使用特殊地址，以确保顾客在商场购物体验的完美。

2.四面

物理界面是指顾客与服务情境面对面接触的界面，是高接触服务企业(如美发、出租车服务、教育、医疗等)最基本的服务场景。)。在完美的概念中，物理界面设计的品味、美学、心理学和精神体验应该围绕一个体验主题来想象。例如，迪斯尼每个区选择的主题(如19世纪美国西部的奇异冒险、童话或边疆生活等)。)通过建筑、景观、服装、音乐、现场娱乐、节目、商品、食物和饮料来表达。在特定区域，外部干扰和偏离主题的情况被最小化，这是为了让游客沉浸在当地的氛围中。

网站界面是企业通过网站内容与客户沟通的界面。例如，网站的整体结构、客户要求的内容是否容易找到、颜色匹配、字体大小以及网站是否简单、友好、有趣和互动都是需要改进的地方。

人机界面是企业通过机器与客户沟通的界面。这种接口更多地存在于银行的自动取款机和地铁的自动售票机上。

电话接口是企业通过电话与客户沟通的接口。高科技和高情感需求并存，呼叫中心的热情和友好已经成为网站和人机界面人性化体验的必要补充。企业形象通常是通过声音传播的。当人们打电话时，他们通过对方的语气、语调、速度和频率来完成他们心中对服务人员的总体评价。

3.三个区

前台区是顾客接受服务的区域，包括服务区、休息区和等候区。在这些领域，顾客需要感到舒适和惬意。以排队等候为例，企业可以采取多种措施来减少顾客排队等候时的焦虑。例如，在团队旁边添加一些幽默的视频来分散每个人的注意力；放一些糖果之类的东西，让顾客在做其他事情的时候消磨时间；让顾客阅读相关资料，准备一些咖啡等饮料给顾客休息；让服务人员不时与顾客沟通，从而减轻顾客焦虑等。

背景区是企业提供服务支持的地方。前台服务的失败往往是由后台工作的失误造成的。因此，测试后台服务的合理性和可靠性非常重要。迪士尼帮助前台“演员”表演的后台支持系统令人惊叹。例如，他们在灌木丛中藏了数百部电话，这些电话是通往客户服务中心的热线。

互动区是顾客和服务员直接互动的地方。在这方面，顾客需要感到被尊重、被欣赏，甚至被教育，以获得一种自我满足的感觉。上海文峰美容美发集团的员工把很多话题都集中在顾客的孩子身上，通过表扬让顾客感到自豪。金星婚纱摄影工作人员会很自然地、真诚地做一些“小把戏”，比如当他们经过那些已经化妆完毕等待拍照的新娘时，帮新娘拉袖子、摸衣服、剪头发。新娘会有一种被爱和被重视的感觉。