北重集团 售后保障服务走起主动“style”

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■郭报道

售后服务不仅是一种经营，更是一种文化和理念。企业可以通过售后服务加强与客户的联系，树立企业形象。贝众集团在加强售后服务保障的同时，主动为客户提供服务，提高售后服务质量，提升售后服务满意度。

“贤妻良母”服务打造优秀矿车

此前，北方公司将其客户服务模式定义为“保姆服务”。自2013年以来，它已改为"贤妻良母"服务。保姆可以随意更换雇主，而贤妻良母永远不会放弃“客户”，这更好地诠释了北方股份有限公司对客户的态度。

北方股份公司的科研人员每年至少进行三次客户拜访和调查，这已经成为每个科研人员的“必修课”。当测试车在矿井中运行时，研究人员在矿井中驻扎长达一个月，甚至长达两三个月，计算油耗、运输效率和故障率，并处理现场问题。

●北中集团洗车、洗车

作为行业的龙头企业，满足用户的需求是北方公司最基本的原则。在与采矿车辆驾驶员的交流中，获得了更多的智慧来源，研究人员对设计有了更好的灵感。司机反映平台后视镜维护不方便，存在一些安全隐患。在改进时，研究人员专门设计了一条维修后视镜的走道；司机提出希望有防跑功能，在西门子电动驱动系统中增加了防跑功能；针对重载下坡工况，改进制动方式，提高驾驶舒适性；根据重载上坡工况，加强了冷却系统，更换了发动机。“在保持国际一流产品配置水平的基础上，为客户量身定制是我们的主要竞争优势。”负责销售的副总经理巴根向记者解释说。

客户反映问题后，负责技术改进和质量改进的“五人小组”负责快速响应，确保人员和备件在24小时内基本到位，汽车不急着分清责任，而是要跑。该小组由主管质量的副总经理领导，服务经理、设计总工程师、采购经理和计划经理参加。2013年，在重点客户江西铜业的一个矿井中，标准矿车的发动机在夏季经常因负荷大、上坡距离长而发出高温警报，导致停产停产。北方汽车股份有限公司主管质量的副总经理薛带领一个团队与科研人员一起到现场两次，同时找到发动机供应商康明斯，一起制定改进计划。增加冷却水箱和马力后，汽车在使用中的问题得到了解决。不回避问题，从客户的根本利益出发考虑问题，为北方股份赢得了客户的信任和尊重，为北方股份赢得了市场。

在过去的两年里，当煤炭市场进入低谷时，北方主动打电话给一些老客户，通过在再制造中心维修，延长了他们使用了10多年的汽车的使用寿命。北方汽车有限公司再制造中心为这些汽车提供有针对性的维护和维修计划，为旧车穿上“新衣服”，这不仅扩大了零部件市场，而且在市场低迷时期牢牢把握住了市场，没有给竞争对手利用的机会。

客户拜访系统承接订单的法宝

为了加强与客户的沟通，建立良好的合作关系，完善管理制度，不断改进工作作风，进一步提高服务质量，赢得客户满意，特种机械公司规定了每年不少于两次的客户回访制度。

在“关注客户，追求卓越”的质量方针指导下，贝众集团特种机械有限公司广泛征求客户意见，解决客户反映的产品质量问题，及时协调处理，制定改进措施，做到零问题，提高客户满意度。我们不仅要关注客户现有的产品，还要关注客户未来的发展，帮助客户成功开发新产品，从而在未来的配套市场竞争中站稳脚跟。

在过去两年中，公司增加了客户访问，恢复了因业务减少而一度缺乏联系的客户关系，保持了与客户的沟通，及时了解了客户需求，取得了意想不到的效果。

2002年，为天安门广场安装并制造了方形护栏。由于业务减少和人员变动，公司逐渐切断了与天安门广场的业务联系。经过近两年的访问，它恢复了联系。通过已建立的联系，它得到的信息是，护栏将于2012年在天安门广场进行翻新。通过公司的积极努力，获得了天安门地区护栏改造工程合同4545万元。通过此次护栏改造项目，与地区的田、、武警、公安等部门建立了联系，为下一步的合作打下了良好的基础。

凭借积累的质量信誉和优质的售后服务，安全护栏产品今年与北京市公安局签订了1.07亿元人民币的合同，并先后完成了天安门门楼、中南海和天安门广场前七座金水桥的护栏安装。近日，山东、湖北等省市与公司就安全护栏产品达成合作意向，并于近日成功完成包头市阿尔丁广场护栏安装任务。目前，手头的合同金额为1.6亿元，预计年收入将超过2亿元。公司已将该产品列为重点骨干民用产品，并根据客户需求形成了五大系列中高档产品。制定长远发展规划，积极推进合资合作。据估计，护栏产品的收入将在两到三年内达到5亿元以上，这将成为公司新的经济增长点。

克服困难确保军品售后

2013年，贝众集团高效快捷地组织实施了售后服务和技术支持。保证军事装备的完好率，保证装载部队各项训练和演习的顺利进行，得到装载部队的认可和好评。装载部队给了北中集团20多面旗帜和几封表扬信，验证了装载部队对北中集团产品质量和售后技术服务的认可。

2013年，共收到部队反馈信息67条，向河北、吉林、陕西、福建、广东、河南、广西、西藏等省(区)7个军区20余名部队派遣售后服务人员289名。现场对1000多名官兵进行了技术培训，排除了150起产品故障，892起故障得到了其他配套厂(所)的协助，提供了402种/3702件各种备件，保证了军事装备的完好率，保证了部队各项训练和演习的顺利进行，得到了部队的认可和好评。

服务创造新的价值，这不是一个全新的命题，但如何实现真正意义上的真诚服务、满意服务和积极服务，北众集团在军品和民品领域都表现出了自己的精彩服务。

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(郭火星)

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