聚焦客户：着力传导新理念

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■张萍

西双版纳有一条静静流淌的澜沧江，沿河有一颗璀璨的明珠——云景洪，在傣语中的意思是黎明明。

江北有丰富的南亚风格，在傣语中是“九塔十二村”的意思，但很少有人知道。然而，电视剧《湄公河案例》的许多情节都是在这里拍摄的，所以很多人都不是陌生人。

云峰百货公司的老板余红霞并不为人知。

这位来自四川广安的女老板最近经常眉开眼笑，她的心情比西双版纳仲春特有的热浪还要激动。

原来，西双版纳烟草公司的客户经理李彦宏为了重新装修店铺不惜投入1万元。最初，他只是想尝试一下，但他从来没有想过在春节收回成本。因此，一系列关于卷烟营销市场化取向改革的设想和要求在这个位于热点旅游区的客户身上得到了验证。余红霞的名气也越来越大，他的笑脸自然就像柿子花。

云峰百货的店面只有52平方米，烟草销售面积占了四分之一。其余的是南亚特色菜和饮料。

“你说抽烟？现在每月收入占商店总收入的四分之三！”

"自从商店开张以来，一直是这样吗？"

“哪的哟！也就是说，按照年初的要求装修后，生意突然好起来了！”余红霞说着浓重的四川广安方言，笑起来略带夸张。

她反应敏捷，无法抑制自己的喜悦:“新年第三天，她一天就赚了几千块！我自己都不敢相信！”

令人惊讶的是，烟草种植面积只占四分之一，而收入却占四分之三。

“应该有账单吧？你能看见吗？”

“你看不到什么？”余红霞欣然同意了。

她指着桌面上的一台电脑，滑动鼠标后，她看到了屏幕上的“客户业务分析计算表”，里面有各种业务信息。该表显示，仅从今年3月1日至3月20日，卷烟的毛利就比去年同期增长了十个百分点以上。其中，小型扫描电码枪的作用也是显著的——对于每一包售出的香烟，只要店主用扫描电码枪轻轻扫描条形码，各种信息就会被立即采集并同步传输到国营公司的营销中心，这样就可以立即采集终端销售信息，实时显示市场情况。对店主来说，这不花什么钱，他雇了一个总在办公室的会计。在消费者眼中，光是这支扫描电码枪就足以让人们信心十足地购买，而且也不用担心购买假烟所带来的麻烦，这显示了商店的形象。

它位于一个热门的旅游区，在春节期间，那里的游客是忙碌的，生意兴隆似乎是自然的。然而，同一个商店在过去没有这样的场景。为什么装修后的生意如此不同？一定有很多故事，需要彻底解决。

余红霞做了真诚的忏悔，似乎给出了答案。

投资10000元装修店面确实需要反复考虑，如果你想安装它就不那么容易了。然而，正如烟草公司的客户经理所说，总是坚持旧思想，生活在和平与稳定中，当然不能走新的道路。只有放开手脚，大胆行动，才会有这样的局面。

“在突破行动中，我们的客户经理如何将新的经营理念及时传达给零售客户，使客户的经营理念真正与时俱进，然后突破行动才会生根发芽并得到有效的检验。”西双版纳烟草专卖局党委书记、局长、公司经理游辉深受感动，他觉得打破自己的观念很重要，但只有真正将自己的观念传递到客户终端，转化为对消费者的服务行为，使零售客户能够积极跟进市场变化，顺应市场发展要求，才能真正达到打破的效果。

市场是一个魔方。什么样的经营理念，什么样的市场反应。

西双版纳卷烟营销市场化改革紧跟市场变化规律，大胆突破，优化结构，改变传统商业模式，使云峰百货这样的微型商店取得良好业绩，支撑卷烟市场日益完善和健康发展。

面对市场终端的多样性，国家局(公司)副经理Yoko不仅通过对信息系统的宏观分析来把握，而且以个案为重点进行了全面深入的分析。景洪市有很多像云峰百货这样的成功案例。这些规模几乎相同的混合店面可能都有不同的特点和卖点，但它们都展示了打破和确立传统经营理念的相同途径。

“教一条鱼，还是教一条鱼？作为烟草公司向顾客提供的优质服务，重点应该是改变营销模式和拓展新的营销理念。不仅需要转换和升级服务内容，还需要重点引导客户适应市场规则。”副经理洋子(Yoko)认为，尽管成千上万篇文章聚焦于市场，但1999年将会被打破。只有把案件弄清楚，使破的成果能够引导改革的趋势，我们才能利用这种情况，形成一个普遍的规律。

据不完全统计，主动改变店铺形象、全面融入营销体系、提高反应灵敏度、积极参与市场化改革的终端客户，虽然目前只占客户总数的5%，但其集中的生命力令人印象深刻，突破的方式更发人深省。

告诉庄溪双景——九塔十二村。

在如此迷人的南亚风情中，云峰百货发出的卷烟营销改革的力量，可以从近到远、从点到面演绎出无尽的市场故事，这是毋庸置疑的。

国有企业是国民经济的重要支柱，是党执政的重要经济基础。作为关系国家安全和国民经济命脉的超大型电网企业，...