深化服务 和谐行业

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网络信号好，通话质量好，这是中国移动给很多人留下的印象。顺畅的网络依赖于完善的网络覆盖和安全高速的网络质量。对于移动通信网络的用户来说，最基本的要求无疑是电话可以随时接通并且不容易掉线。对于中国移动广东公司拥有6000多万用户的庞大网络来说，制定如此严格的网络连接速率标准足以证明其实力。

事实上，中国移动广东公司一直致力于建设一个高质量的网络，其在网络建设方面的投资是毫不含糊的。它发起了“优势100网”会议战，解决了覆盖360多个网络的困难。

同时，各地市级移动公司在省级公司的统一部署下，开展了综合基站和网络铺设。以南临大海、北临丘陵山区的阳江为例，由于恶劣的地理环境，很难建成本地移动通信基站，这是网络通信畅通的重要保证。因此，阳江分公司不顾一切困难，完成了基站的规划和建设。据了解，阳江海拔最高的基站位于海拔904米的八家山仙家洞，离岸最远的基站位于离东平镇12海里的孤岛南鹏岛，可以说已经达到了“上山下海”的状态。经过近几年的不懈努力，目前阳江移动信号已连续覆盖离岸60公里，最远可达100公里，高速公路、国道、省道和铁路已实现100%覆盖。

中国移动广东公司不仅保证了客户沟通的顺畅，也为客户创造了更大的价值。在广州做生意的王先生曾经对笔者说，商人重视人力资源。王先生是中国移动的老客户，朋友圈子很广。他曾经因为管理不善而损失了所有的钱。当他担心未来时，多年前一位老朋友打电话给他，这为他提供了一个新的赚钱方式。正是这个电话给他的生意带来了一个转折点。后来，生意越做越大，顾客遍布全国。这一事件加深了王先生对中国移动的感情。用他的话说，“无论我去哪里，我的客户都在那里，移动为我建立了一个巨大的商业网络，这让我每天都有新的商业机会。”事实上，像王这样的老手机用户也不少，中国移动广东公司的优质网络正悄然改变着用户的生活，有时还能挽救遇险的用户:2006年6月28日晚，一艘珠海煤船在经过台山大津岛附近海域时，由于大浪淹没船体，沉没，10名船员遇难。在危机时刻，船员们用他们的手机向警方求助，在弃船后，他们通过手机一次又一次地与救援人员保持联系。在当时极端恶劣的天气环境下，正是这种小手机的信号为救援创造了有价值的信息。中国移动广东公司不仅救了10名船员，还救了10个家庭的支柱，让他们可以继续为家庭生计奔波，拉近了船员与中国移动广东公司的亲密关系。管理各方面，清理消费陷阱

中国移动广东公司不断完善梦网的管理措施和手段，积极规范移动运营商和移动运营商的运营行为。在八项服务承诺中，明确提出了“停止消费陷阱”、“免费预订和退货”、“双倍退货”和“投诉快速解决”等详细条款，不仅从公司管理层层面采取积极措施防止客户利益受损，还建立了快速投诉渠道，落实了首问责任制，及时处理和补救被骗和受损的客户。

通过监督内容提供商和服务提供商的运营，中国移动广东公司严禁未经客户同意单方面开展业务和向客户收费。今年实施了更加严格的“二次确认”措施，确认信息将在客户订购和扣除费用前通过短信发送。严禁未经客户同意单方面开业和收费。

同时，中国移动广东公司还开通了梦网不良信息举报站，客户在收到垃圾短信或欺骗性短信后，可以直接转发01820投诉，并协助调查短信陷阱和短信欺诈。

当客户想退订某项收费服务时，中国移动广东公司提供了多种方式方便客户退订，让消费者在享受收费服务时可以随意来去。例如，中国移动广东公司在查询和退订梦网业务时，为客户提供了通信100服务大厅、10086热线手册、10086语音、互联网订阅等多种服务方式。

2007年，中国移动广东公司在引入消费者自我保护条款时再次遭受重创，并根据《中国移动广东公司梦网合作管理办法》出台了“整顿违规业务”等多项有效措施，以严格保护移动用户的权益。根据相关规定，有57名sp违规者受到了不同程度的处罚。其中，47家sp厂商因“强行扣费(禁止用户使用业务记录)”或“模仿中国移动广东音诱骗客户使用业务信息”等行为，被广东公司强制终止合同，所有业务信息费已返还给移动客户。这两家sp厂商在恶意欺诈的同时，还出现了“群发促销短信，不做资费解释”等违规行为，受到了不同程度的处罚，如暂停业务6-9个月，当月清理业务订购关系。

关税透明度

让顾客放心消费

对于中国移动广东公司的客户来说，资费一目了然、账单清晰、支付方便快捷显然是非常重要的。针对客户在这方面的需求，中国移动广东公司在八项服务承诺中明确提出了“明确资费”、“便捷支付”和“明确查询”，并从不同方面规范了自己的经营行为，努力为客户创造一个纠纷少甚至没有纠纷的和谐消费环境。

随着手机在人们日常生活中的作用越来越大，收费服务的种类也越来越多，比如漫游费和梦网费。只要中国移动广东公司的客户开通了国际漫游服务，他们出国时就不用担心未知费用。当他们到达不同的国家时，客户会收到关于收费标准的短信通知。打电话、发短信、上网都是随意的，因为中国移动广东公司为客户提供了各种上市和业务使用的查询渠道，查询内容清晰明了，让消费者可以清楚地了解消费情况。为了使这一便利措施真正落实，中国移动广东公司在调整后也推出了相应的解决方案:除了传统的“邮件列表”，用户可以在最近的“通信100”服务大厅和多媒体自助终端打印，或者拨打10086登录中国移动广东公司网站查询。在广州，顾客还可以通过地铁、便利店、银行和大型住宅区的近300个媒体自助终端直接打印账单、发票和清单。这样详细的账单和清单在国内通信行业还是第一次。难怪中国移动广东公司的客户都很惊讶:“去了很多地方，这么详细的支付清单还是第一次看到。”“现在议案是好的，人民可以理解它，他们心里也知道它。”

特别值得一提的是“错误的双重回报”的承诺。早在2003年，中国移动广东公司就向客户承诺“双倍返还话费差错”。在八项承诺中，移动承诺对“误收超长、超短话费”、“语音提示、不应收费的免费电话”、“不按客户在业务处理文件中选择的服务资费标准收费”、“误收梦网服务信息费”等计费错误进行双倍退款，可以说覆盖了所有业务，真正实现了诚信服务。

服务四，尽职调查

反映社会，创造和谐

中国移动广东公司承诺:“为营造和谐消费环境，今年将全面推进服务、诚信、管理、公益四大责任”，努力履行服务责任，解决服务焦点；诚实守信，加强信息服务管理；负责管理，建立健全长效服务机制；负责公益事业，积极履行社会责任。通过这四项职责，中国移动广东公司希望在服务用户的基础上促进“和谐”的消费环境，最终体现企业与消费者之间的和谐，推动社会创造“和谐的消费环境”。

“四项职责”将在八项承诺的基础上得到体现，中国移动广东公司还计划通过行业监管和反馈等多种方式，拓展八项承诺所体现的企业精神。其中，要充分发挥中国移动广东公司在梦网的运营商作用，充分监管和引导梦网，进一步规范梦网，打造黄金产业链，促进信息产业发展。因此，中国移动广东公司将进一步规范梦网的管理，全面清理不合理的服务条款，通过加快退款处理流程、严肃处理sp违约责任、创新梦网信用管理体系等措施，努力为客户提供诚信服务。

不久前，广东省政协委员、中国移动广东公司总经理徐龙向九届五次会议提交提案，建议广东省实施农民工信息服务“关爱工程”。在“3月15日”期间，公司将推出“我爱我家”免费长途电话服务。全省通信100服务大厅设置无线电话，为周六、周日在广东工作的农民工提供免费电话服务(每人15分钟)，并在特定时段提供免费长途电话服务，为农民工客户搭建家庭通信平台。

倡导感恩

为消费者寻求长期利益

中国移动广东公司认为，公司的发展离不开广东，广东凝聚了全体广东人民的智慧和汗水，是广东人民支持和关怀的结果，与广东的土地和人民共享繁荣与共生。20年来，中国移动广东公司多次受到广东省委、省政府的表彰，赢得了消费者的高度赞扬。

构建感恩文化是企业增强社会责任感的有效途径。3月12日，中国移动广东公司发起了“感恩社会”活动。活动包括四个方面:弘扬感恩文化、信息服务进村、信息服务进社区、信息服务关怀工程。它将从体现自身责任企业的价值出发，辐射感恩文化，希望带动广东省企业响应和践行“感恩”精神。

与此同时，此次“感恩广东”活动于3月15日开始，中国消费者协会将“消费和谐”确定为今年活动的主题，目标是在消费领域树立消费和谐的理念，让经营者和消费者都能履行各自的社会责任。为了更好地构建和谐社会，营造和谐消费环境，中国移动广东公司邀请广东省消费者委员会于3月15日举办“感恩广东，消费和谐，履行企业社会责任”专题活动，共同提出实现消费和谐、履行企业社会责任的建议。中国移动广东公司相关负责人表示，2007年，企业将继续贯彻“感恩社会”的主题，在“感恩广东”的基础上弘扬感恩文化，继续履行企业社会责任。

据报道，“感恩广东”系列活动包括三大内容:“关爱”、“跨越”、“和谐”。通过实施学生、农民、农民工信息服务关爱工程，为他们提供就业、社会救助、生活服务等多种信息，关注和关爱弱势群体；继续深化8个信息化项目，实施6项配套措施，帮助企业建立广泛的信息化战略联盟，推进企业信息化；通过与媒体合作打造“发现广东”活动，我们将继续开展红区创作大赛和全球国学讲座，弘扬健康和谐文化，深入开展“诚信服务，满意100”活动，实现诚信和谐服务。

中国移动广东公司表示，将通过机制调整，积极整合行业资源，优化增值服务，有效保护消费者利益。未来几年，中国移动广东有限公司还将依托“诚信、健康、追求完美”的企业核心价值观，以100%的努力换取100%的客户满意度，创造和谐的移动服务消费环境。

他总是说一个优秀的企业家首先应该有高度的社会责任感。他说任何企业都会从小发展到大。企业越大，企业就越大...