回看广东移动的管理法宝

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[编者按]

近年来，广东移动提出了“以提升服务为突破口，实施新三年规划”的战略口号。如今，在这一口号的引领下，广东省22家分行在较短时间内相继推出了“为客户解决问题的能力”、“沟通100”等多项服务举措，以提升客户满意度。在日益激烈的市场竞争下，各分公司取得了良好的经济效益和社会效益。

广东移动汕头分公司现有客户140多万，市场份额为74.1%，年营业收入超过14亿元，固定资产超过20亿元。近日，记者对该公司进行了专题采访，现将该公司的管理经验呈现给读者。

服务是移动通信行业的属性，是企业的基础，是一切工作的出发点和落脚点，是企业可持续发展的根本保证。因此，服务是企业长期生存和获取利润的土壤。“服务第一，利润第二”的核心价值观体现了服务在企业中的战略地位。

不用说，服务是非常重要的，但它也是琐碎的，高质量的服务需要一点一点积累。汕头移动坚定不移地打出“服务无小事”的旗帜，以创新精神和精细管理提升服务，坚持把服务中的每一件小事都作为一件大事来应对，做到精细务实；坚持对每一个服务项目的精细化管理，做到精细化、精细化。正是“服务无小事”的意识造就了1%的优质服务。在客户服务项目投资方面，汕头分行没有大项目，也没有大的资金投入，所以服务工作没有轰轰烈烈的活动，而是由无数琐碎的“小事”组成。“服务就像一颗颗珠子。我们先保证每一颗珠子的质量，然后一颗一颗地串珠，这将是一个耀眼的精品。”

为向高价值客户提供高质量的个性化服务，公司开展了多种形式的客户关怀和客户关系服务，包括积分、3a俱乐部服务、家庭服务、移动商务旅行和“快餐”等产品。根据集团客户服务的特点，公司首创集团首席客户经理制度，开展高层次的公关工作。

在注重服务的同时，公司也非常重视员工的关怀和情感投入，这促使服务理念转化为员工的自觉行动。近年来，汕头分行的发展呈现出“三快”的特点，即服务人员、业务类型和客户数量快速增长。这种情况显示了企业良好的发展势头。

人员素质是源头。为确保服务团队的整体素质，汕头分行始终坚持“总经理面试新员工”的制度，每一位候选人都必须经过主管人员层层筛选，确保最终的候选人是“好苗子”，通过五关，赢得六个职位，而严格的选拔和激烈的竞争将使新员工珍惜来之不易的工作机会。

高强度训练是催化剂。汕头分行培训服务人员的力度和力度居全省第一，基本形成了有效的培训体系，落实了不同角色、不同侧重点的理念，新员工“先培养习惯，后灌输思想”，老员工“一起强化思想和习惯”，客户经理“注重强化业务知识”，营销经理“同时培养服务技能和业务知识”，运营商“注重培训服务技能”。

情感关怀是最重要的。物质激励不能解决所有的问题，但是情感关怀可以让人精神振奋。汕头分公司领导率先将情感因素注入到企业的人性化管理中，在全公司营造了尊重、理解、关爱的氛围，形成了企业与员工的命运共同体。

实施文化建设是灵魂。根据各省公司的统一部署，强调以执行文化为主体的企业文化建设，体现了“企业核心价值观和企业精神”的宗旨，体现了用企业文化重塑员工生活态度的主题。

制度建设是保证。完善严格的客户服务处理系统，包括整体系统和各界面的规章制度，实现三大服务界面的信息共享。

制度建设是有效的支撑。近年来，公司创新性地在各种服务接口上引入了许多支持系统，保证了服务工作的顺利开展。渠道管理系统:实现二、三级渠道的“一对一”服务，通过让合作伙伴满意来实现客户满意，加强服务模式管理。