刘:无人超市是目前一个完美的服务形式，至少有10年的概念。

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然后 [简介]京东集团董事长兼首席执行官刘首次参加世界零售大会。开幕式上，刘与英国广播公司(BBC)节目主持人Naga Munchetty进行了现场对话，就中西方用户的消费差异、企业战略制定和技术趋势发表了看法。

4月17日，2018年世界零售大会在西班牙马德里举行。大会的主题是创新取胜。京东集团董事长兼首席执行官刘首次参加世界零售大会。开幕式上，刘与英国广播公司(BBC)节目主持人Naga Munchetty进行了现场对话，就中西方用户的消费差异、企业战略制定和技术趋势发表了看法。

刘提到，世界变化很快，每个零售商都面临着变化。如果没有进步，即使只有一年，你也会输掉比赛。因此，企业家必须考虑明天。每天，他们必须创新，永不停止。

零售企业在制定战略时，应该关注消费者，关注顾客，满足他们的需求。京东选择在2007年底建立自己的物流系统，因为它发现近72%的客户投诉来自物流服务。

对于未来的技术趋势，刘认为，全自动商店仍然只是一个概念，将这种服务形式带给全社会至少需要10年的时间。在这个阶段，为大学、社区或大型企业服务是可行的，而其他情况则不可行。

以下是现场对话的摘要:

主持人:你拥抱科技，那么你认为零售商现在犯的最大错误是什么？少了什么？

刘:我认为现在每个零售商都面临着变化，因为整个世界都在迅速变化。每一代都必须不同于他们父母那一代。只要你保持不动，哪怕只有一年，你就会输掉比赛，你就会出局。因此，我们必须每天思考明天。我们必须每天创新，永不停止。

主持人:每天都有很多变化发生。保持焦点和制定策略是非常困难的。当你看到这么多变化时，你如何让公司保持专注？

刘:我觉得很简单。它是关注消费者和你的顾客。我们已经这样做了十多年，并将在未来继续这样做。我们正试图通过新技术为消费者带来更多的供应商和更高的用户满意度，从无人仓库到智能配送机器人，甚至到无人飞机、无人卡车和无人配送站。我们正在努力降低成本，改善用户体验。

主持人:零售业的每个人都在努力降低成本，改善用户体验。你和西方零售商有什么不同？

刘:我认为中国现在变化太快了。只要你在任何行业找到任何痛点，就意味着机会。例如，我们必须建立自己的物流系统，因为这个行业有太多的问题。金融、快递等也是如此。中国很大，你要做的是满足不同地区和城市不同消费群体的需求。

主持人:西方零售商能从中国零售商的快速变化中学到什么？

刘·:当我在欧洲看电影或参观小城镇时，我发现那里的人比中国人更不愿意寻求改变。例如，我在一个小镇上发现了一家商店。这家商店的店主在那里经营了几十年。每个人都认识对方，每个人都认识店主，而且每个人都光顾这家店已经有几十年了。然而，中国人不喜欢这种模式。他们喜欢新鲜。例如，现在有一家商店非常成功。突然，当一家新店开张时，消费者会去那家新店，而不是老店。

主持人:用户的忠诚度不同吗？

刘:我觉得很不一样。中国消费者对分销及时性等服务体验有严格要求。大约四年前，我去美国的Amazon.com购物，两天后就送货上门。他们称之为两天快递服务。如果是在中国，我相信每个消费者都会不满意。他们希望在6小时内得到自己的包裹，而不是2天，这对他们来说太长了。

主持人:你觉得消费者对你的需求已经改变了吗？

刘:消费需求明显变化。在过去的三年里，我们的大多数消费者都在提升他们的消费行为。十年前，大多数中国人在网上购买非常便宜的商品。但是现在，越来越多的中国人喜欢高端品牌，如西班牙火腿、海鲜和葡萄酒，这些都很受欢迎。

例如，在过去两年里，西班牙火腿在JD.com的销量增长了800%。目前，我们有近3亿中产阶级用户，但仍有许多人不在京东购物。他们中的许多人住在不同的城市和村庄，所以对我来说，服务全国各地的顾客是非常重要的。

娜迦:但是他们的消费模式和服务需求是不同的。你现在有了完全自动化的仓库，并对无人商店进行了大量探索。你认为老一代想要这些东西吗？

刘:有些人会尝试新事物，当然大多数人更喜欢面对面的服务。我认为全自动商店仍然只是一个概念。将这种服务形式带给全社会至少需要十年的时间。现在它只为大学、小社区或大企业服务。在这些地方是可行的。然而，如果只在路边开放，仍然是不可行的。我们还需要一些新技术来支持它。

娜迦:如果你想向这里的观众传达一个想法，当他们看到技术在各地蓬勃发展，社会在不断变化，社区在他们未来的发展过程中也在不断变化，你想和他们分享什么建议？

刘:我认为我们不应该害怕技术。零售业迟早会大量使用人工智能技术和机器人，这将极大地解放我们的人力。