如何停止“失去希望和回归”？“愉快的郊游”

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28日，中国消费者协会发布了《国内部分旅游线路体验调查报告》，反映了当前旅游市场的诸多混乱。消费者应该如何维护自己的权利？旅游市场应该如何为诚信经营创造健康的环境？

日前，中国消费者协会组织的旅游体验调查志愿者对国内旅游服务做出了这样的中等评价，而东北地区甚至失败了。

超过70%的路线有严重的问题，食物、住房、交通、旅行和购物到处都有麻烦。

共有196名志愿者参与了27个省、自治区、直辖市的96条旅游线路。根据实际经验，在旅行之前、期间和之后都存在不同程度的问题，尤其是在超过74%的路线中。

消费者对餐饮服务的评价最低。这个国家分为七个地区，东北、北、南、西南四个地区都失败了。1/4的集体用餐与合同不符，超过30%的集体用餐有不卫生的饮食。

例如，当一家旅行社从海口到四川旅游时，合同规定12道菜和1份汤实际上是8道菜和1份汤。另一位顾客在拉市海茶马古道的午餐中看到了苍蝇。至于旅游途中和景点的食品价格，比其他地方高出10%或20%，甚至高出一倍以上。

你花的钱越多，导游就会越开心。如果你不买东西，导游会严厉批评你。有时候，如果你不购物，你会为导游感到遗憾。大学生丹丹(Dan Dan)和家人去云南旅游时，遇到了导游让游客购物并强迫他们花钱的情况。

到景区有两条路，一条是收费公路，耗时短，另一条是普通公路，耗时长，不安全。如果游客想在路上节省时间，他们必须给每个司机付费，否则司机将无法行走。早上去石林的时候，必须自己买电子车票。导游根本不进入景区或解释它。下午，他带游客去买玉石和钱去买精油。她说。

参加中国消费者协会突击访问的志愿者中，超过30%的人表示，导游超越了他们安排购物和强制购物的计划，这在西南地区更为严重。为了让游客参与自筹资金的项目或购物，导游们对游客进行软磨、捆绑、欺骗，甚至威胁游客花钱。一些导游甚至告诉游客，他们的购物与他们的表演有关。

供需矛盾是快乐旅游变成糟糕旅游的主要原因。

中国消费者协会商品服务监管司副司长皮晓林在新闻发布会上表示，在调查期间，34条节假日线路的服务评价明显差于日常线路，但价格普遍上涨30%至50%。价格更高，但服务质量更低。消费者自然不满意。

数据显示，从2005年到2014年，中国国内游客数量持续增长，从12.12亿增加到36.11亿，过去十年平均年增长率为12.9%。

与30多亿人的旅游需求相比，目前旅游产品的供给能力相对不足。旅游车辆超载、景区过度拥挤、卫生条件差等现象层出不穷，尤其是在黄金周等人们一起出行的节日。

行业专家建议，严格执行带薪休假制度可以逐步缓解旅游服务的压力。建议有关部门严格执行带薪休假制度，使公众能够自主安排休假，转移旅游需求，更好地享受旅游服务带来的身心愉悦。

以零团费为代表的旅行社恶性竞争加剧了供需矛盾。业内人士称，许多导游没有或只有很少的基本工资，他们的收入主要取决于游客购物的佣金，这也是导游尽力为游客购物获取回扣的主要原因。

皮晓林说，这次中国消费者协会组织的体验基本上是基于普通消费者可以接受的经济路线。强制购物已经变得非常普遍。可以想象，市场上一些低价或零收费的购物群体会加剧游客被迫购物的现象。

他还说，这是由于旅行社之间的恶性竞争，一些消费者很幸运地认为他们可以享受到高质量的低价服务，从而加剧了市场的混乱。

当游客们在捍卫自己的权利时，管理部门不能开球。

如果38元大虾事件再次发生，游客应该寻求哪个部门的帮助来维护自己的合法权益？

国家旅游局监督管理司副司长于凡表示，任何旅游部门、消费者协会或工商部门都应该接受。如果属于本部门职责范围，应及时处理。如果超出其职能范围，可以内部转移到相应部门。最忌讳的事情是在部门之间踢皮球。

他说，根据《旅游法》的要求，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。目前，全国大部分省份已正式开通12301旅游投诉服务热线，力争及时有效地解决旅游投诉。

据了解，广西桂林、海南三亚、云南等地已开始探索建立旅游警察队伍，专门维护当地旅游市场秩序和旅游安全环境。这也是我国更好地维护游客权益的尝试。

中国消费者协会副秘书长李元光建议，旅游、工商、物价、公安、交通等部门要通力合作，严厉打击哄抬物价、强制或变相强制旅游消费等违法行为，查处各种扰乱市场秩序、侵害旅游者利益的违法行为。

李元光还建议消费者远离低价陷阱和潜在的安全隐患。旅游前，在确认旅行社资质和协商相关服务时，特别是在签订旅游合同时，合同中应明确规定一些容易引起争议的事项，并要求相关单据，以备紧急情况时使用。合法权益受到损害时，应当在保证自身安全的情况下保留相关证明和证据。