国家旅游局:研究保护游客及其人身安全的措施

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关于强迫或诱导购物的问题，许多导游说，由于工资低，他们的收入主要依靠购物回扣。

对此，国家旅游局监督管理司副司长于凡表示，国家旅游局目前正在研究推进导游制度改革，近期将选择一些地方进行试点。

28日上午，中国消费者协会发布了《国内部分旅游线路体验调查报告》。报告显示，在96条被调查的线路中，超过74%存在相对严重的问题。其中，超过30%的游客反映导游安排了过度计划的购物和强制购物。

96条路线的旅行体验平均分为70分。

9月11日至10月7日，由中国消费者协会组织，196名志愿者作为有经验的工作人员，作为普通消费者向该团体报到，秘密参观了96条旅游线路，涉及全国27个省、市、自治区。

中国消费者协会消费者指导部副主任皮晓林表示，在选择的路线中，每条路线包含3-5个独立景点，主要是5A和4A景点。

调查结果显示，超过74%的暗访存在相对严重的问题。评估人员在出行前、出行中和出行后的服务评价分别为72、69和69，平均分为70分。

从旅游期间的服务评价来看，东北地区的旅游服务普遍较差，尤其是在导游、餐饮、住宿、交通等方面，急需改善。华东地区的总体情况比较好，除了餐饮方面的问题比较少，其他方面都处于中等水平。

食品、住房、交通、采购等问题都很突出。

皮晓林介绍说，体验调查发现，在出行前、出行中和出行后都存在不同程度的问题。

就旅行前问题而言，合同的标准化和有效性存在缺陷。根据调查数据，32.6%的有经验的员工认为旅行社官方网站上显示的信息与员工告知的信息不一致。此外，1.4%的有经验的员工表示，他们没有与旅行社签订旅游合同。

相比之下，这次旅行中的问题尤为突出。在饮食方面，集体用餐质量低，1/4的集体用餐与合同不符，超过30%的集体用餐存在不卫生的饮食问题。在住宿方面，25.0%有经验的员工表示，他们入住的酒店档次与合同约定不符，合同中没有所谓的准三星级和准四星级标准。

根据调查数据，32.6%的游客反映导游计划购物和强制购物。在一些低成本群体中，强制消费或变相强制消费的问题更加突出。一些导游甚至改变他们的购物指南，不让游客不购物就下车。一些导游也随意改变了他们的行程。景点被严重压缩，行程与合同不符。

在旅游后服务方面，11.9%的有经验人员指出，对旅行社、导游和景区商户的投诉发生在旅游过程中，但只有不到20%的投诉能够及时得到解决。

中国消费者协会副秘书长李元光表示，旅游市场的混乱是由利益驱动的。旅游、工商、物价等有关部门迫切需要加强监管，定期进行网上和网下监管，严厉打击哄抬物价和侵犯消费者权益的行为。

同时，中国消费者协会将密切关注本次体验式调查中问题频发的责任主体，访谈相关旅行社和企业代表，督促其整改并履行相关责任和义务。

关于强制购物、禁止购物、禁止下车和发霉馒头的调查报告显示，国内旅游线路存在诸多问题，包括强制消费、擅自变更线路、导游无资格证等。

《新京报》记者也作为中国消费者协会的志愿者参加了秘密访问。在湖南旅游景点体验团队旅游时，他发现导游说服游客一个一个地报名自费项目，并收取230元的费用。然而，到达宝峰湖景区后，记者发现景区门票实际上只有96元。

问题1强迫或诱导购物

在团体旅游中处理强制购物已经成为一个紧迫的问题。根据中国消费者协会的调查数据，32.6%的游客反映导游计划或强迫购物。从区域来看，西南、东北和华南地区较为严重，分别占43.2%、35.7%和33.3%。

根据中国消费者协会的说法，这种一体化的旅游和购物模式在旅游线路上的许多景点都可以找到。一般来说，带旅游团的导游会先详细介绍景点出售的主要商品。到达后，景区导游会带游客参观一段时间，然后带游客进入讲堂进行封闭式产品推广和体验，然后带游客进入购买区。同时，每位游客都将获得一枚徽章来计算导游的回扣。

[案例]

导游把购物指南改为一天去4个购物点。

旅游体验已经完全变成了购物体验！云南一位经验丰富的游客说。

9月25日，在参加南昌国际旅行社云南游时，导游带着导游参观了四个购物点，包括玉雕博物馆、黄石博物馆、银器博物馆和茶叶博物馆。此外，在用餐期间，导游还宣传了许多当地特色菜，如酸枣酱、牛肉酱、饺子等。

在旅行的第三天，导游增加了更多的购物点，并把游客带到了螺旋藻物流批发站。在去目的地的路上，导游还充当健康顾问，在公共汽车上向游客介绍螺旋藻，说它可以治疗各种疾病。

这一次，北京新闻记者也作为中国消费者协会的志愿者参加了湖南之旅。在湖南凤凰古城的半天时间里，记者被引导到一条特色街上逛了大约1.5个小时。

问题2:强制参与自筹资金项目

与强制购物一样，强制参与自费项目也是团体旅游中的一个突出问题。28.8%的导游报告说，导游强迫游客参与自筹资金的项目。其中，东北、中部、南部和西北地区较为严重，分别占42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

调查还发现，这种强制消费是由回扣等好处驱动的。体验者说，他们看到或听到旅行团中的其他人提到，导游从景区商人那里收取佣金，特别是在西南部，比例超过一半。

[案例]

不要自费买票，景点会轰出车外

10月5日，一名有经验的会员在北京参加海南航空+国际旅行社团体旅游时，没有自费购买明十三陵门票，被导游威胁要下车。你一付钱就可以走，我收的车费包括机票。导游说。

类似的问题也发生在海南。当一个有经验的旅游经营者和一群来自河北某旅行社的个人游客去海南时，导游讽刺地说，如果你害怕花钱，就不要出来，因为你不想自费参加三亚成千上万的古景点。

当《新京报》记者9月份在湖南张家界体验时，导游还说服游客们在车上一个接一个地报名参加这个自筹资金的项目。当记者到达宝峰湖景区时，他发现导游已经收取了230元的入场费。事实上，这个景点的门票只有96元。