管理者的情绪管理

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首先，情感能力是最基本的领导力

影响他人的过程称为“领导力”，影响他人的能力称为“领导力”。领导者作为内部和外部沟通的最重要的联系人，是组织风险和责任的主要承担者。优秀的领导者总是通过魅力因素对追随者施加影响，包括人格魅力、精神激励、情绪控制等。，而不是通过职位权力和奖惩权力。识别和控制自己和他人情绪的能力越来越成为领导者不可或缺的核心技能。

戈尔曼等人在2002年明确提出了原始 领导中的领导者情绪能力理论。他们认为领导者的情感能力可以分为两类:个人能力和社会能力。个人能力包括自我意识和自我管理能力，而社会能力包括社会意识和关系管理能力，每个能力都包括不同方面的具体能力。

戈尔曼在1998年的《哈佛商业评论》上发表了一篇题为“什么造就了领导力”的文章，被认为是第一个将情商应用于商业背景的人。他指出，高智商、高技能的管理者在晋升到领导岗位时可能会失败，而普通智商、高技能的管理者在晋升到同一岗位时可能会成功，这是由管理者不同的情商造成的。因为情商对有效管理至关重要。领导智慧、技术、果断和远见都是成功所必需的，但它们还不够。只有情商是区分领导力的关键因素。领导水平越高，情商的重要性就越大，而职业技能的重要性就越小。与平庸的领导者相比，明星领导者和平庸的领导者之间90%的区别在于情商，而不是知识和技能。

然而，情绪智力可以预测个人工作和领导的有效性，但它不能保证个人能够表现出对环境的强适应性或学习能力，并且可能不能在各种情况和实践中表现出所需的情绪能力或技能。而“情绪能力是基于情绪智力在工作中获得优异表现的能力”，这有助于学习与工作相关的实践技能，并将情绪智力转化为实际工作能力。情商是一种潜在的能力，而情商是一种可以获得的工作技能。如果情商高，它可能不会表现出情绪能力。只有通过训练，它才能显示情感能力。因此，最基本的领导能力是情感能力。

二、情绪能力的结构和评价

为了测量情绪能力，Gorman、boyatzis等人基于Gorman的情绪能力结构和Boyaz的领导和管理能力模型，开发了情绪能力量表(eci)，并通过自我评价和其他评价进行评价。通过相关分析、因子分析和聚类分析，得到四个因子，分别为“自我意识”、“自我管理”、“社会意识”和“关系管理”(见表1)。这种结构也反映了戈尔曼和博雅兹对情绪智力、情绪能力和工作绩效之间关系的描述，即当一个人充分表现出自我意识、自我管理、社会意识和关系管理时。每个类别下的人才详细如下:

1.感知自己情绪的能力

首要的要求是能够感知内心的情绪状态。更高的要求是能够从你自己的生理反应、工作中的经历和思考(尤其是人际交往)中快速感知你的情绪。区分矛盾、复杂和多重的情感。高级要求是指能够理解情绪的原因及其可能的影响，例如，能够知道他们为什么在工作中产生这种情绪，以及这种情绪会对个人思想、言行，尤其是工作表现产生什么影响。此外，这种情绪能力对于在与人接触的过程中经常有情绪反应的行业也是需要的。例如，由于银行业务的处理量大幅增加，柜台前出现了顾客排长队的现象，使得顾客和业务人员产生焦虑的情绪反应，服务摩擦时有发生。这时，如果业务人员不能仔细意识到自己内心的情绪状态，他们很容易失去对自己情绪的控制。当然，硬件设施的改善，如增加舒适的座位和减少顾客等待的疲劳，将有助于缓解情绪压力。

2.调节情绪的能力

首要要求是情绪情感的调节，这意味着个人可以有效地消除自己的不良情绪(如焦虑、不安、沮丧、挫折、愤怒)，消除其对工作绩效的影响；此外，个人可以有效地增加或增强他们的积极情绪，使他们能够实现自己的工作目标，甚至创造出色的工作业绩。高级要求是情绪表达的调节，这意味着个体可以根据工作中的线索、要求和目标，减少、维持、增加甚至改变特定情绪的表达。对于许多压力大、挑战大、挫折大甚至需要掩饰情绪的工作岗位来说，这种情绪能力尤为重要。例如，保险行业的员工经常面临绩效挑战，经常受到客户拒绝的打击，所以他们需要这种情绪来应对压力。

3.感知他人情绪的能力

首要的要求是能够感知他人的情绪，解释他人情绪变化的原因，能够设身处地为他人着想，体验他人的情绪感受。更高的要求是能够感知群体互动所需的情感规则，从而知道如何正确表达情感。许多以客户为导向的工作更需要这种人才。例如，一个企业的高级顾问在对一个组织进行诊断并准备实施组织变革时，不仅要了解整个组织高层管理人员之间的权力关系，还要了解员工内心深处对变革的焦虑，从而采取相应的策略使变革工作顺利进行。

4.调节他人情绪的能力

基本要求意味着个人可以调整他人的情绪状态来帮助他人实现他们的目标或促进个人目标。高级需求意味着领导者可以影响整个团队的情绪状态，比如激发团队的士气和获得团队的认可。例如，变革型领导在领导研究中的特点是让员工感受到强大的领导魅力，如可信赖性、非凡能力、坚定果断等。，从而激发员工的积极性和心智，使员工表现出高度的忠诚度；从情感的角度来看，变革型领导通过情感管理影响下属的内心世界，使领导者和下属在情感上紧密相连。由此可见，这种领导者应该具有高度的调节他人情绪的能力。

第三，领导者情感能力的提高

1.理解情绪的机制

情绪作为适应环境的一种手段，是控制生物体随机或不自觉行为的一种重要心理能力。著名心理学家阿诺德认为，情感来自评价过程，情感体验来自机体对刺激事件意义的认识，刺激事件的意义来自评价。例如，当人们在森林里遇到一只熊时，他们会非常害怕，而当他们在动物园遇到一只熊时，他们不会惊慌，而是会感兴趣和好奇。在实践中，管理者往往比下属面临更复杂的环境和突发的特殊情况，情绪波动也容易发生。然而，管理者能否理解情绪发生的机制，将其情绪纳入正常的管理，并冷静地分析和判断，是决定其管理水平的重要标准。虽然情绪的意识并不是完全由个体控制的，至少在意识状态下，个体可以清楚地理解自己的行为，他的注意力不会因为外界或自己情绪的干扰而丢失、夸大或反应过度。相反，他可以在情绪困扰中保持中立和内省，这是优秀管理者所需要的。

2.提高情绪感知和识别能力

心理学家克劳德。 施泰纳曾提出一个“情绪知觉量表”(见表2)。他认为，人的情感感知可以从低到高分为八个层次，即麻木、身体感觉、原始体验、语言障碍、辨别、原因、移情和互动。管理者可以根据情绪感知量表分析自己的情绪感知水平，并通过实践逐步提高自己解读情绪的能力。

管理者应该主动收集他人的反馈，以便更好地了解他们的情绪模式和状态。例如，他们应该积极收集员工的评价。经理可以单独采访相关人员，询问他对日常工作和生活中一些行为的看法，从而了解下属对其日常情绪表现的反映。管理者也可以根据自己的需要采用集体问卷的方法，这是收集大量数据最直接有效的方法。问卷采用匿名方式，摆脱集体成员的相互警惕；管理者也可以利用相关会议，真诚地向与会成员征求自己的意见，他们也会得到一些真实而有价值的意见。

3.使用情绪控制技术

首先，情感回溯。情感回溯是培养和提高情感能力的方法之一，包括追溯各种无名之火、莫名其妙的干燥，甚至各种疾病、痛苦或悲剧快乐的象征意义的起源。在情绪回溯的过程中，我们可以慢慢地欣赏和咀嚼过去经历过的各种情绪，通过自我分析来体验自我心态，从而平复情绪，产生认知理解。研究表明，通过角色扮演和写作直接面对情绪调节是非常有效的。在组织行为学领域非常流行的组织排名和角色扮演训练证明了这种方法的有效性。此外，创伤事件的叙述可以帮助管理者重新获得控制感，并重新评估他们的创伤经历。同时，重复写作可以增强反思和理解的过程，进而促进积极情绪和自我接纳的构建。

第二，外部强化。增强是指通过采取适当的措施来增加反应的强度、概率或频率的过程。强化可以是物质的，也可以是象征性的。钢筋分为正钢筋和负钢筋。

积极强化，通过呈现期望的愉快刺激来提高反应频率。例如，装配线的负责人总是铁青着脸照看装配线，工人们尽职尽责，但效率总是不理想。一天，当一件大喜事在负责人家里发生时，他微笑着迎接每一个工人，一天的工作效率明显提高，这也引起了厂长的注意。上级和下级的反馈对加强负责人的情绪控制起到了积极的作用，负责人学会了微笑对待每个员工。

负强化通过消除和停止对不愉快刺激的厌恶来提高反应频率，或者通过消除愉快刺激来降低反应频率。例如，一个有点暴躁的老板追求完美，总是把自己的错误归咎于下属，这导致他们的下属害怕每一份工作，他们的工作能力大大降低。最后，员工的工作表现越来越差。这个结果可以帮助老板正确理解自己的情绪控制问题，起到减少愉快刺激的作用。

第三，身心调节。充分利用身心调节技巧，包括放松调节、呼吸调节和想象脱敏。比如，当管理者能够充分认识到自己急躁的弱点时，就应该主动放松，从心理上暗示自己，用语言暗示自己“不要担心”，“急躁会使事情变坏”等等。

4.发展社会智力

由于社会智力与情绪能力之间的密切关系，社会智力的发展将对能力的提升起到积极的作用。在 《社会智力与领导生物学》中，丹尼尔·戈尔曼和理查德·博亚兹引入了行为评估工具——情绪和社会能力评估表，并提出了领导者社会智力评估的七个维度(见表3)。该量表是一个360度的评价工具，评价者可以根据社会智力的七个品质，邀请被试的主管、同事、直接下属、顾客，有时甚至家庭成员对高管进行评价，从而提高管理者的情绪管理能力。

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