“家文化”缔造的企业辉煌

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许多企业领导人信奉“企业就是家庭”的组织理念。然而，企业和家庭之间的本质差异使得这个想法很少实现。九洲通集团倡导的“家庭文化”如何弥合这种差异？

九洲通集团有限公司是一家以药品、中草药和医疗器械批发、物流和配送为核心业务的大型民营企业集团。九洲通集团的第一家子公司湖北九洲通药业有限公司自2000年1月成立以来，已在全国建立了10家大型医药商业企业和50多家服务支持子公司，拥有800多家连锁药店和近万名员工。

九洲通集团于1985年开始涉足医药业务领域，经历了艰难起步、快速发展和二次创业三个发展阶段。目前，其营销网络已遍布中国各大大中城市，销售收入保持快速增长。

2004年初，九洲通集团提出“二次创业”的战略目标，希望在3-5年内完成全国营销网络和现代物流配送中心的战略布局。然而，一些处于创业期的员工仍然陶醉于所取得的成就，无法找到新的创业动力。企业领导人敏锐地意识到，“二次创业”要求所有企业成员继续发扬创业激情，树立更高的目标和价值观，为企业再次腾飞提供精神动力。

此外，随着企业的发展，对高素质专业人才的需求日益增加。家族企业原有用人机制的弊端制约了许多优秀人才的进入，员工缺乏创新的动力，素质不能适应新的挑战。高级管理人员意识到，为了取得巨大进步，必须以非常规的方式引进人才，这需要创造一个良好的环境，从重塑和优化企业文化开始，并创造一个更具竞争力的用人和留人机制。

作为医药物流企业，服务是九洲通集团赢得市场的法宝。对于上游制药企业，九洲通集团需要提供更多差异化的增值服务，如数据信息营销、药品流程查询、会议营销等；下游药店、诊所和其他客户也应提供更准确、更快捷的药品配送服务。因此，有必要根据客户在企业中的需求，建立“前一个过程服务于下一个过程”的观念。他们认为，有必要建立一个以顾客为导向的“家庭文化”体系，使员工良好的服务意识能够在企业内部传播，并最终落实到为顾客提供良好的服务中。

九洲通集团的家族文化是所有管理者和员工在实践中创造的“原生态”企业文化。其主要特点包括:一是与时俱进，即通过建立学习型组织，鼓励和培养每位员工积极思考和自觉行动的创新意识，使员工能够与公司共同成长，共同实现个人生活价值和企业社会价值；二是强调执行力，即企业与员工保持“自我意识、共同努力”、相互依存、相互鼓励的包容关系，形成决策、执行、监督、反馈的良性管理机制，形成禁止命令、承诺、承诺的执行文化和战斗团队；第三，它不同于以任人唯亲和放纵为特征的家庭文化，它提倡一个有规则可循和有效管理的“家”；第四，我们以客户为导向，尽一切可能为客户提供各种优质服务。

构建“家庭文化”的价值体系

1.深化“家族文化”内涵，满足企业发展的实际需要

九洲通集团在成立之初就提出了“家庭文化”的企业理念:“每一个员工都是九洲通大家庭的一员。无论职位高低，无论职位高低，他们都在一起生活和工作。”正是这样一句话，创造了九洲通集团原有的“家文化”，也激励了九洲通集团的一代企业家努力工作，争取成功，完成创业的艰巨目标。随着企业的发展，九洲通集团提出了“二次创业”的目标，并于2005年在全集团开展了“企业文化建设现状调查”活动。调查显示，63%的员工认同“家庭文化”，但72%的员工认为“家庭文化”的内涵需要重新诠释，以适应企业发展的实际需要。为此，九洲通集团进行了文化理念的访谈和提炼。通过对基层员工的调查和对中高层管理人员的访谈，经过多轮总结和提炼，逐渐赋予了“家庭文化”新的内涵:父母(企业领导)真心关爱家庭成员(员工)，家庭成员以感恩回报家庭，整个家庭按照一定的家庭规则(企业制度规范)坚持优秀的家庭风格(企业风格)

2.完善企业概念体系，构建企业成员的共同价值观

九洲通集团组建了一支特殊的企业文化建设团队。经过充分调研、提炼和论证，设计开发了企业心智识别系统(mis)，最终形成了九洲通集团企业概念手册，提出了“企业形象定位系统”、“企业核心概念系统”、“企业基本概念系统”、“企业单一概念系统”和“企业概念延伸系统”五大系统。企业形象定位为“以规范经营、科学管理、诚信服务、为客户创造价值而闻名的大型医药商业企业”；企业的核心价值观是“责任感、危机感和执行力”；企业精神是“诚信、勤奋、竞争、创新”；服务理念是“领导为员工服务，员工为客户服务，客户是我们的上帝”；企业的目标是成为中国医药行业的领导者。

3.构建企业“陀螺式”服务模式，培养企业成员的服务意识

作为医药物流产业链中的医药商业企业，九洲通集团本身并不生产有形商品，而是为上下游客户提供服务。因此，服务质量直接决定着企业的生存和发展。企业的发展过程就是“服务理念”的形成过程。通过在实际工作中的不断总结，九洲通集团形成了自己独特的服务理念。自2006年以来，其独特的服务理念已在全集团推广。在公司领导的指挥下，企业文化宣传部将企业服务理念升华为企业服务的“陀螺”模式。

“陀螺”服务模式认为，客户、员工和领导者围绕“服务理念”这一轴心共同努力，在市场力量和危机意识的鞭策下，相互帮助，共同发展，从而形成一个三维旋转的“陀螺”。客户生活在顶层，是企业的上帝；员工生活在中层，是企业发展的中坚力量；领导者处于底层，是所有责任的最大承担者。下层为上层提供服务，三者相互作用。在竞争激烈的市场中，他们总是保持危机感，促使“陀螺”快速稳定地转动。“陀螺”模型将企业的服务观视为陀螺旋转的轴心，将市场驱动力视为陀螺旋转的推动力，而陀螺的最终转速则是企业内部的工作效率，直接决定着企业发展的稳定性和可持续性。

近年来，服务理念进一步细化:九洲通集团服务上下游客户，经理服务下属，部门服务员工，总部服务分公司，职能部门服务业务部门，前一个流程服务下一个流程。

建设配套设施和宣传渠道，营造“家居文化”氛围

1.建设完善的基础设施，营造良好的工作和生活氛围

为改善员工生活条件，丰富业余活动，建设学习型组织，九洲通集团建设了员工宿舍、员工培训基地、员工健身房、图书馆阅览室、电教室等配套设施，组织了员工业余文化艺术团、员工足球队、篮球队等业余活动。此外，努力为员工营造一种“家”的感觉，包括建立员工网吧、周末电影院、超市、洗衣房、举办周末舞会、举办集体婚礼和其他活动。这些活动使员工有一个良好的工作和生活环境，丰富了他们的业余文化生活，增强了九洲通集团作为一个“大家庭”的氛围。

2.建立文化宣传渠道，加强文化理念的有效传播

九洲通集团在多家公司组织学习，广泛宣传九洲通集团的《企业理念手册》。从公司董事长到企划部的每一位员工，企业文化理念的宣传被视为企业文化建设最重要的基础工作。为深入有效地推广企业文化理念，本集团各子公司各部门均有一至两名企业文化专员，定期为员工提供企业文化教育。这些企业文化专家中有些是全职的，有些是兼职的。他们的职责是组织员工在自己的部门定期学习企业理念和精神。同时，利用企业内部信息网络、内部刊物《九洲通之旅》、广播电台、《企业文化宣传栏》等形式开展企业文化宣传工作。九洲通集团还将通过视觉识别系统展示其企业理念；从办公楼到公司的仓库，从食堂到会议室，从办公室布局到员工的工作服，企业理念的标语牌随时都可以在每个办公场所和生活环境中看到。

每年举办一次企业文化宣传活动。演示期间，高级管理层将出席，企业主管将亲自向员工讲解“家庭文化”的起源和发展，讲述创业的艰辛历程，确保每位员工都有一定的时间学习企业文化，提高员工对企业文化的认识和理解，在企业内部形成学习文化的热潮。

开展文化主题活动，实施“家庭文化”

为了将“家庭文化”的服务、进步、实施等要素落实到企业的经营管理中，自 2006年以来，全集团开展了大规模的企业文化主题活动，以提升员工对企业的忠诚度，促进员工对“家庭文化”深刻内涵的进一步理解。

1.服务始于微笑，树立了“微笑服务”的典范

“微笑服务之星”评选活动是九洲通集团2006年企业文化建设的重点实施项目之一。九洲通集团提出“服务始于微笑”的企业口号，精心策划“微笑服务之星”评选大型企业文化主题活动。通过对窗口服务部员工的服务礼仪培训，以及客户推荐和员工民主投票相结合，从全集团5000多名员工中选出“微笑服务之星”。在这次活动中，共有120人最终脱颖而出，当选为“微笑服务之星”。他们来自不同的普通岗位，包括负责招聘的人事专家、在基层工作的保安和清洁工，以及经常与顾客打交道的制票员和购买者。九洲通集团还把他们的优秀事迹和个人感受编成一本书，让每一个员工都能了解他们工作和生活的每一点，用他们真正的服务感染身边的所有同事。

2.倡导“每天一点点进步”，培养良好的行为习惯

企业文化的建设就像员工个人行为习惯的培养一样，是一个从量变到质变的过程。每个九洲通人的个人行为和素质影响着九洲通集团的服务水平和企业形象。为此，在2007年，它被组织在整个收集“每天取得进步！”作为大型企业文化活动的主题。这项活动有两个主要内容:第一，员工的六项基本行为规范。在对员工行为习惯调查分析的基础上，提出了员工的六项基本行为规范:“勤俭节约、讲究卫生、注重仪表、爱岗敬业、准时开会、讲普通话”。基本行为规范的推广逐步提高了员工的职业素质，增强了企业的执行力，培育了专业化、规范化的企业行为文化。二是实施《员工素质改善计划》，编辑《员工素质改善手册》，向员工推荐优秀员工的50个好习惯。比如不要说“不可能”，做得比别人多，每天表扬一个同事等等。每天下班前进行日常培训和检查。计划实施一年后，每个员工都形成了各种有益于企业的行为和习惯，提高了企业的执行力。

3.实施“黄金保姆计划”，转变领导工作方式

2005年，九洲通集团对企业文化建设现状进行调查时发现，只有 19.62%的员工认为经理服务意识强，71.45%的员工认为“一般”。为此，从2007年下半年开始，所有的管理者都被要求成为“金保姆”:所有有下属的管理者都是“保姆”，所有的“保姆”都要有服务员工的意识，善于探索和创新，善于倾听，善于观察和发现眼睛，敢于支持和武装， 一颗感恩的心和一双常常深入基层和一线的腿，才能成为“金保姆”。同时，它还提出了领导与员工之间的“平等文化”，如“给予优秀员工选择权奖励”、“春节假期只允许领导向员工致敬”、“领导见面要打招呼，员工不能打招呼”，并规定“任何领导在担任领导职务前都需要在基层锻炼，锻炼时间从一个月到半年不等。” 通过这样的基层培训，管理者可以真正了解基层员工的需求，为他们提供最理想的服务，提高员工满意度，使员工发挥最佳状态，为客户带来高质量的服务。同时，通过“感恩故事集”、“员工最关心的十件事”、“领导与员工换岗”、“金牌保姆奖励卡”等活动，实际上加强了领导与员工之间的沟通，促进了领导与员工之间的共情，将“领导为员工服务”的理念在企业中付诸实践。

4.努力成为企业真正的“主人”，创造良好的执行力

2008年，为了规范集团内各公司的制度化运作流程，形成良好的系统实施习惯，九洲通集团开展了“系统文化年”活动。活动包括:第一，“我了解系统”，将系统中的难点和重点制作成海报；在企业局域网上建立系统查询系统；将企业的所有公共系统编写成一份简报，并将其汇编成一本书；在企业内部开通系统咨询和投诉热线，为员工了解公司系统开辟多种渠道。二是“我参与制度”，针对一些不合理的制度和新制定的制度，召开相关人员专题座谈会；汇集“系统金点子”和“管理创新优化金点子”，号召全体员工参与企业管理。三是“系统一学”，在全组进行系统测试，开展系统推广工作；通过系统知识竞赛、系统答案和获奖点等活动，调动员工学习系统的积极性。第四，“制度由我来执行”，检查一些关键制度的执行情况，对违反或不执行制度的相关人员进行现场批评教育，跟踪维护员工在执行过程中反映的不合理情况，并反馈给制度起草部门督促纠正。

建立制度体系和监督机制

长度建立企业文化评估体系，加强“家庭文化”的实施

建立企业文化考核体系，将各子公司的文化建设纳入公司日常管理指标进行考核，并设立年终“企业文化建设”奖，每年年底在全集团各子公司中进行评选。各子公司将文化建设指标分解到各部门，各部门的文化建设质量直接影响到部门的整体绩效。

同时，建立各种有针对性的制度，控制容易滋生的问题和困难。首先是相对回避制度。当涉及到员工调动、晋升、薪酬调整、住房分配、评估和奖励时，各级管理人员的亲属必须回避，管理人员不能发表意见和建议，也不能打招呼或干预。违反规定、纪律和法律的亲属不得包庇、干预或帮助他人。一经发现，将坚决严肃处理。二是明确禁止商业交易中的贿赂、回扣、泄密、不正当投标等现象，并制定相应的处罚规定，维护企业良好氛围。第三，第一个问题责任制。小组内第一个接受或接待工作、电话咨询和来访人员的工作人员应接听、处理或指导来访人员处理相关工作事宜，并负责跟踪直至处理妥当。对于这些关键系统，九洲通集团将在员工入职和晋升时经常进行培训和宣传，并加强检查落实；违反上述制度的相关人员将受到相应处罚，整个群体将通过电台、网站、橱窗等渠道曝光，以达到宣传制度、教育他人的目的。

2.建立组织保障体系

九洲通集团在维护“家族文化”方面发挥了积极作用，避免了家族企业监管不力、不和谐的弊端。监事会、党委纪律检查委员会、法律监督总部、审计总部等部门对各种不利于企业发展的违法违规行为进行处罚，为“家族文化”发挥积极作用提供组织保障。监事会主要负责根据企业规章制度和实际情况对违纪违法案件进行管理。监督管理的对象是分公司和子公司的总经理以及集团的副总经理。党委纪律检查委员会主要发挥企业党员的模范带头作用，对全集团各级党员进行纪律监督和监督，调查和处理各类问题党员，利用私营企业党建工作，建立管理和监督的纪律防线。法律监督指挥部负责全集团所有违纪违法案件的调查和处理。审计总部主要从财务角度保证公司的安全，发现的问题可以按照《员工奖惩制度》的规定独立处理，确保审计后的实际效果。

通过持续的企业文化建设，九洲通集团增强了员工对文化的认同感和对企业的归属感。根据2008年初的调查，91.43%的员工认同公司当前的企业文化。与 2005年相比，文化认同度提高了28.43%，文化与公司实际情况的契合度比“家庭文化”实施前提高了近60个百分点。集团中大专以上学历的员工约占总人数的70%，比2004年前增加了40%，吸引了哈佛大学、麻省理工学院和清华大学的许多教授、专家和医生加入企业。

同时，员工对企业的责任感明显增强。2008年，在收集了“系统金点子”和“管理创新与优化金点子”后，半年内，集团公司上报了280个方案，其中28个方案获得“系统金点子”，74个方案获得“管理创新与优化金点子”，为集团创造了效益，降低了消耗，总计527万元。

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