危机应对重在心态

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当一个企业面临危机时，如果它能保持冷静，信守诺言，尊重善意，纠正错误，正确对待错误，并做出适当的承诺，它就能化危机为机遇，挽救危险。

近年来，企业品牌危机接连出现，尤其是近两年，随着中国市场的成熟和国内企业的快速发展，国内企业频频陷入危机泥潭。从冠生园的“老馅新糕”到中国乳制品的“三聚氰胺”事件，食品和医药行业成为中国品牌危机的重灾区，日化、房地产等其他行业也卷入其中。

中国企业已经进入高度危机时期。面对这种情况，国内许多专家学者都在积极提出建议，其中不乏真知灼见。然而，目前的“聪明绝招”大多有“重形式轻内容、重战略轻战略、重解决轻预防”的倾向，大多源于欧美的营销理论或成功经验，而忽略了我们自己的传统解决方案。为了解决中国人民自己的问题，我们也可以寻求内部解决办法。门徒的规则，一个简单的阅读，给我们许多大问题的解决方案。

首先，不要震惊:不要忙于事情，说出你的信

面对危机，我们学到了很多西方经典的应对方法，最重要的一点也是我们很多大师开出的药方:快速反应、公开声明、坦诚相待！当危机发生时，大多数企业重视通过各种沟通方式与媒体、政府和消费者沟通，但很少认真考虑何时、如何和以何种方式沟通。

首先，快速反应不一定能赢得第一次机会。“不要太忙，忙到犯不了错误”，不可避免的是你不会轻易做好准备，不可避免的是你会被挑剔的消费者和媒体抓住。通用电气对就业问题的反应并不令人不快，但效果适得其反，但公众认为这是不负责任的。有一个前提是要快。企业必须采取负责任的态度，说话前真正了解情况，不要惊慌。一旦一个企业暴露在公众的视野之下，它就必须采取有意义的措施。负责任的态度是:“不要怕困难，不要粗心”

对于交流来说，形式不如内容重要。现在，企业的公开声明无一例外地抓住了媒体的生命线，把所有人的注意力都集中在所谓的沟通上，或者更直接地说，集中在媒体的言论上，这似乎迎合了“伟大”的判断——“媒体是对的”。在这种情况下，媒体已被企业用作压制危机的杀手。在以公共关系的名义和以媒体的形式开展的轰轰烈烈的危机营销中，公众的注意力似乎转移了。每个人关心的焦点不是企业的反应，而是媒体的新闻。

“说得多不如说得少。”如果你多说，你会输的。当企业犯了明显的错误时，演讲的数量不成问题。在华南虎这样的闹剧中，有关政府和人员的言论似乎给了我们最好的诠释。

沟通的内容是关键。“你在哪里说话，先相信。欺诈和尴尬令人尴尬。”既然是公开声明和官方声明，诚实是非常重要的，现在公众是非常聪明的，不可能把他们与欺诈和假话混淆。因此，说话的态度必须诚实，这比公开声明更重要。东航“返航门”事件中“因天气”的说法显然不能令人信服。

“这只是一个巧合。”谎言说一万遍也不能变成事实！在不信任的气氛中，所有企业所要做的就是陈述事实，而做过多的宣传是不合适的。三聚氰胺曝光半个月后，伊利和蒙牛在主要媒体上发布了新版“安心牛奶”广告。伊利强调了针对三聚氰胺的具体措施，要求消费者放心饮用，蒙牛则提出了“六项措施”的概念，称可以确保产品合格，请放心饮用。他们似乎仍然视自己为行业的领导者，粉饰他们的高大形象。“如果你被说服了，你会无言以对。”消费者会想，他们以前没有采取这样的措施吗？

沟通有一个“缺口”，关键是“沟通”。只有当公众舆论的压力得到很好的传达，它才会减少，消费者的不满才会平息。否则，只会适得其反。

其次，态度决定成败:尊重、善意和服从

面对危机，企业首先要做的是端正心态。所谓的危机，无论是消费者的抱怨还是新闻媒体的爆料，肯定会对企业品牌产生负面影响，所有企业都害怕。我们的生产者一直高举“消费者是上帝”的旗帜，理论上承认消费者是自己的“衣食父母”，“父母应该呼唤，不应该放慢脚步； 父母的生活，不要懒惰；父母教，你必须听； 必须接受父母的责任。”如果用这个标准来衡量，有多少企业真正把消费者视为“父母”？如果说当消费者发出自己的声音时，大多数企业能够迅速准确地做出反应，那么当消费者“教”和“问”时，很少有企业能够真正忍受“听”和“接受”的脾气，这就是为什么“危机”被称为危机。

大多数企业对各方的抱怨或揭露持敌视态度，这可以描述为“生气和享受好消息”。用这种态度做企业，如何改进产品？如何提高管理水平？这只能导致“损友利已”。企业应该谈什么发展和长远规划？“弟子的规矩”教导我们“闻闻名声和恐惧，闻闻快乐，直接信任他人，并彼此亲近。”唐太宗在初唐接受了魏徵的盛世。想象一下，如果一个企业甚至不能接受市场提出的这一合理意见，它怎么能容忍魏徵成为“直谏者”。如果没有那些视企业为己任的人的责任，如果没有他们的共同努力，企业将很难在迅速发展的市场中取胜。

第三，用行动说话:错误是可以改变的

中国消费者更注重企业的“认错态度”，而很少关注企业的后续行为。"知道错误是可以改变的，善良是伟大的."企业应对危机的关键在于如何纠正问题，如何在解决问题的过程中提高自己。海尔的“砸冰箱”已经成为许多营销教科书中危机公关的经典案例。关键是，扔出去的锤子是企业解决问题的决心，是企业创新和把握质量的能量！“如果你能改变它，那将什么都不是。如果你把它盖起来，你会增加一个。”

“无意的，叫错了； 这叫做邪恶。”2005年3月16日，在肯德基产品中发现苏丹红后，一项全球调查立即展开。2005年3月28日，中国百胜！布兰德斯就其品牌肯德基的苏丹红事件举行了新闻发布会，并宣布了百胜的结果！美国对苏丹红事件的调查:在给出调查苏丹红的路线图时，它明确表示中国百胜！品牌将采取三项改进措施来确保食品安全:一组将建立一个现代化的食品安全检测研究中心，对所有使用的产品和原材料进行安全抽样检查；第二，要求所有主要供应商增加人员，购买必要的检测设备，并对所有饲料进行必要的食品安全抽样检查；第三，加强目前对上游供应商选择的要求，严格防止缺乏守法意识、不能坚持食品安全的供应商混入供应链。所以今天，即使在苏丹红色事件之后，人们仍然在吃肯德基。

第四，防患于未然:热爱公众，接受它，不要放弃它

目前，许多企业只注重解决眼前的危机问题，却不知道如何防止类似问题的长期出现。

《弟子传》开篇说“所有人都要爱。”如果我们的企业家能够以一颗“仁爱”的心做生意，“光有财产又有什么可责备的呢？”从内部来说，员工之间相互关爱、相互帮助； 从外部来看，企业总是处处为消费者着想。危机是如何产生的？像润邵逸夫、李嘉诚这样的成功企业家告诉我们一个真理:“财富分散了，人也就分散了。”

“你把它带到哪里，你就知道它在哪里。多一点，少一点。”企业家不同于商人，他们的方式就在这里。要成为一个真正的“每个人”，你必须有自己的标准和原则。“君子爱财，有一套好办法。”拿你应该拿的，永远不要拿你不应该拿的。多给别人一些，少向别人要一些，而不是让对方遭受损失，永远不要让消费者在做生意时遭受损失。“如果你要添加人，先问问你自己，你不想要它，也就是说，它会很快。”要做事情，你应该知道如何正确思考。如果你不想做事情，就永远不要让别人去做。同样，如果你不想使用你生产的产品，不要欺骗消费者。广告大师奥美说:“不要做那些你甚至不想让你的妻子和孩子看到的广告。”每个消费者都像我们的妻子和孩子。善待他们意味着善待自己。

“事情不合适，不要轻装上阵，轻装上阵，进退两难。”如今，企业喜欢在公共关系和广告中寻找一些噱头，但有时正是这些噱头让企业陷入困境。最近，泰卢塞的奥姆普事件引起了很大的噪音。omp曾经是泰隆在许多乳制品领域抢尽风头的最佳卖点。然而，在今年年初，它被一位专家质疑为“致癌物”，突然，许多城市的Telunsu不得不下架。营销成功，营销失败，这是“轻承诺”的苦果。

《门徒规则》中的知识仍然非常深刻，以上只是一个简单的理解。当一个企业面临危机时，如果它能保持冷静，信守诺言，尊重善意，纠正错误，正确对待错误，并做出适当的承诺，它就能化危机为机遇，化风险为危险，在危机中成长。