把失去的再赚回来

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如果你告诉企业经理，他的企业有30%以上的损失成本，许多人的第一反应是:“不可能，你提到的企业一定是那些规模小、管理差的企业……”

大多数企业的实际损失成本超过30%。这是近年来我们从事成本和质量咨询服务时能够实际降低成本的数字。我们服务的大多数客户都是中国500强民营企业。

首先，确立“零缺陷”的概念

尽管企业一直在寻找降低成本的有效途径，但许多企业都提出了全员、全方位、全过程的成本管理模式。在成本管理的实际操作中，大多数企业注重生产成本的单一控制，忽略了管理理念、客户需求、流程、标准和产品设计对产品成本的影响。事实上，以上因素决定了90%的产品成本，这足以决定企业的命运。

跳出传统的成本管理思维，在企业降低成本的过程中首先引入“零缺陷管理”的概念，为企业开辟了无限降低成本的空空间。零缺陷管理理念的核心思想是“第一次把正确的事情做对”，这就对企业的管理工作和管理提出了新的要求和标准。当许多企业谈论“零缺陷管理”时，第一反应是“不可能”。事实上，零缺陷是一种先进的管理理念，它提出了以客户为中心的理念，注重更好地满足客户需求，一次做好。近20年来，国外企业实施的六西格玛和精益生产是零缺陷、一次性正确的管理要求和标准。到目前为止，虽然没有一个企业实现了零缺陷的目标，但是他们在追求“零缺陷”的过程中获得了巨大的利润。

“零缺陷”概念的实施在企业中有不同的反应。当少数管理者接受这一概念时，他们会发现“零缺陷”概念与传统概念和方法之间的成本差异。他们会立即用先进的管理理念来指导自己的行动，并在第一时间获得成本和质量的好处。但是对于大多数管理者来说，除了教育和沟通，他们还需要通过管理过程和管理方法转化为行动。

管理理念的先进程度决定了企业的成本水平，进而决定了企业的竞争力。

第二，区分成本类别

一旦你意识到想法的巨大成本潜力，关键问题是衡量这种潜力的实际价值。为此，我们必须根据“零缺陷”的概念，将企业成本分为“符合要求的成本”和“不符合要求的成本”。满足要求的成本是指企业生产和服务所必需的成本；不符合要求的成本是指第一次没有把事情做好的损失成本。当然，我们今天所说的损失成本是指“不符合要求的成本”。目前，许多企业采用预算管理来降低成本，但预算管理的基础大多是财务成本，既包括符合要求的成本，也包括不符合要求的成本。这样，根据财务成本制定的预算往往符合要求，但也不符合要求。因此，运用预算管理来控制成本，最好是对成本预算标准做出科学的要求。

企业损失成本的形成有两种情况:

一是第一次没有做好，这是由于作业不完善造成的。因为原因很清楚，所以可以顺利衡量和解决。这种损失成本通常发生在我们前面提到的生产成本中；

另一种是由于错误的理解造成的，因为他们不知道自己是错的，而且许多企业将错误的理解标准化和制度化，这往往需要很长时间来衡量和解决。这一类别主要指管理理念、客户需求、流程和标准管理造成的损失成本。

例如，食品加工企业的产品加工标准和标准偏差太宽。起初与技术人员交流时，技术人员说他们没有问题。自从工厂建立以来，公司的技术和工艺标准一直在使用，从来没有出现过问题。问题发生在生产车间。经过与企业技术人员的反复沟通和计算，仅这个标准差问题每年就影响企业成本1600万元。这家企业已经有20多年的历史了。自从工厂建立以来，情况一直是这样。想象一下这个过程给企业带来了多少利润损失。

三、损失成本计量的分类

企业的内部损失成本可以从以下几个方面来衡量:

1.过程损失成本:过程损失成本通常被称为“白领”损失成本。它主要衡量企业管理过程、制度和标准相对于“零缺陷”管理理念的损失成本。目前，在一些企业中，工序损失成本占总损失成本的比例可以达到50%以上。此外，企业流程造成的损失成本不能通过基层员工的努力来改变。最好是与咨询公司一起衡量业务流程损失的成本，因为许多企业很难判断他们已经习惯了多少年。

2.缺陷损失成本:缺陷损失成本是提高质量、降低无缺陷损失成本的重要管理理念。零缺陷质量倡导“一次做好”的管理理念。通过测量工作缺陷，从金钱的角度解释了缺陷或工作失误造成的返工成本，员工可以用具体的数字看到工作失误造成的成本损失。减少因缺陷造成的返工、维修和损失成本。同时，我们可以通过测量缺陷和数以百万计的机会缺陷来比较不同部门和岗位的工作质量。缺陷和损失成本之间的关系如图所示。

3.技术损失成本:目前许多企业都允许技术产出存在缺陷，因为人们的习惯思维认为错误是不可避免的。企业技术管理损失成本的计量主要基于“零缺陷”的以顾客为中心的管理理念，衡量企业的产品开发和产品技术标准是否满足顾客需求，产品技术实现过程是否满足顾客需求。技术流程管理的水平直接影响到企业的成本。在我们过去的零缺陷企业中，技术部门和人员通过使用零缺陷管理措施和方法，改进了工艺流程，大大降低了成本；这种改进也促进了企业的技术进步和发展，减少了技术产出缺陷。

4.客户流失损失成本:衡量因产品和服务不符合客户要求而造成的客户流失损失。客户损失成本的内容包括客户损失造成的收入损失；开发客户的成本；重获顾客的成本；企业的声誉损失；客户保留成本和机会成本等。

5.人力资源流失成本:近年来，企业人力资源流失成本所占的比例一直在上升，尤其是民营企业从招聘到管理都会发生人力资源流失成本。例如，一个企业有1100多名注册员工，去年有1200多名员工流失。企业人力资源管理部门的反映是由薪酬待遇问题引起的。然而，咨询调查结果显示，30%的员工流动发生在员工进入工厂后的前两个月，因为招聘的过度宣传导致实际工作环境与员工就业后的心理预期之间存在较大差距；近37%的员工流失是由基层管理人员的违约金托管和沟通不及时造成的；另有19%的员工因为特殊职位的工资而失业。因此，仅去年一年，招聘和使用新员工的成本就达到1000多万元(该企业使用新员工的成本是老员工的1: 1.6倍)。

第四，把昨天的成本变成明天的利润

用科学的方法解决问题可以使企业持续降低成本。用科学的方法可以很快找到问题的根源。这种方法特别适用于充满各种变量的极其复杂的问题。在使用科学方法的过程中涉及到大量的统计工具。我们的经验是不使用统计工具作为管理方法。不要给企业灌输太多的统计方法。在中国企业实施六西格玛很困难。我们认为重要的原因是统计技术被认为是六西格玛。企业在解决问题的过程中可以学到他们需要的任何东西，不要忘记管理的任务是不断地将昨天和今天的成本转化为明天的利润。

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