北京:96310城管热线明年上市，12345市民服务热线

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为落实市政府推进政府服务热线整合的要求，实现“一号”电话，根据北京市政府热线资源整合工作的相关部署，96310城市管理热线将于2019年12月31日24: 00停止使用，并正式进入12345公共服务热线。届时，如果群众反映城市环境秩序存在问题，请直接拨打12345市民服务热线。

热线整合后，市城管执法局将继续承担12345公共服务热线受理、转送、回复、电话回访、政策咨询和回复、重点申诉监督等相关工作，并做好全市城管执法系统“投诉受理、即时处理”的业务指导和首都环境秩序的动态分析判断。

96310城市管理热线于2001年1月18日正式开通。这是北京市城市管理执法局设立的综合热线，接受群众的举报、投诉、询问和建议。它运行一个7*24小时工作系统，人工接收群众的报告。2007年，96310城管热线成为12345市民服务热线的分中心之一，开始承担12345市民服务热线交办的办理、回复、回访等任务。96310城管热线作为城管执法部门与市民之间的桥梁和纽带，始终坚持“态度决定一切，细节决定成败”的工作理念。不断建立和完善工作体系，改进工作流程，提高接受能力。建立了首问协调、现场监督、跟踪复查、电话回访、情况通报和销户六大工作机制。真诚热情地接听每一位市民的来电，耐心细致地解答每一位来电者的疑问，成为城市接受群众对城市环境秩序的举报、批评和建议的重要便捷服务热线之一。

2019年，市城管执法局牢固树立“以人为本”的发展理念，结合“不要忘记你的主动心牢记使命”主题教育活动，设立了12345市民服务热线投诉处理专场，制定了投诉处理工作规范，明确了12345市民服务热线在回应、处理、回应、回访、传递和评估方面的要求和要求，实现了投诉处理全过程的有效封闭。 进一步提高了申诉的回应率、解决率和满意率，在“人民有自己的呼声，我有自己的权利做我想做的事”和“听到风声就行动，接到投诉就立即处理”方面发挥了积极作用。

96310城管热线自开通以来，共接到各类群众举报电话611.3万多个。一方面，它解决了许多人关心的热点和难点问题。另一方面，通过总结、整理和分析群众反映的各种需求，为支持城市环境专项管理决策提供了大量详实的数据，为城市治理提供了重要的数据支持。