香格里拉：豪华酒店的变与不变

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目前，互联网正在线上线下互操作，中国的旅游浪潮正在兴起，客户群消费趋势正在逐渐改变。在这样的大环境下，中国的酒店业面临着各种各样的变化，行业似乎“狂躁”。作为奢侈品牌之一，香格里拉酒店将如何思考和应对这个时代？鉴于目前的一些热点话题，《环球旅行新闻》采访了香格里拉酒店营销副总裁陈燕静，试图了解豪华酒店品牌对中国大旅游业的整体看法。

陆路赴港旅游:下降10-15%，重点节假日受影响较大

香格里拉酒店的全球总部位于香港。对于过去一年内地游客赴港的趋势，陈燕婧表示“影响相当大”:“来香格里拉香港酒店的中国游客数量下降了10-15%左右，但感受到的影响大于数字。由于大陆游客主要集中在5月1日和11日这两个节假日，虽然整体下降幅度不大，但对于一些游客集中的节假日，入住率的变化受到严重影响。

香格里拉大酒店营销副总裁陈燕静

休闲旅游:人们更愿意旅游和深度旅游

随着休闲旅游在中国的兴起，奢侈品牌酒店开始瞄准过去一直关注的商务人士和正在发展的休闲游客。

“我们发现中国人现在更愿意花钱去享受，这也反映在对高端酒店的需求上。另一个现象是休闲旅游的频率增加了。一年有一两次长途旅行。中间，无论是小长假还是周末，都将安排环城短途游或港澳游。”

陈燕婧的另一个发现是，大陆游客的定点深度旅游正在增加。“过去，市场上只有金字塔尖的客人进行定点深度旅游，一般的旅游路线都是在几个城市甚至几个国家进行的。如今，越来越多的人关注有目的、主题明确的深度旅游。他们来到一个地方，愿意花更多的时间享受当地的旅游资源和设施。”因此，酒店里的活动时间也相应增加。

短途旅行时，住在好的旅馆里

对于上面提到的休闲游客，陈燕婧说:“以前游客以为酒店只是来洗澡睡觉的，大部分时间都在外面。他们把大部分的钱都花在了购物和餐饮上，而不是花在酒店上。但是现在我们可以发现许多短途旅游也想住在好的酒店，尤其是那些有孩子的酒店。为了卫生、安全和娱乐，他们希望住在好的酒店，如游泳池和儿童娱乐设施，会影响他们的决策。因此，家庭旅游是我们需要锁定的目标。”

对于商务客户，陈燕婧进一步认为，随着移动互联网的发展，商务和休闲的界限越来越模糊。“你不用在办公室工作，你也可以在路上工作”，所以这样的客人的短途旅行需求也应该由酒店来照顾。

商业:当地民营企业对会展的需求正在上升

自2013年底以来，受“八项规定”等中央政策的影响，政府和酒店企业尤其是高星级酒店受到了严重冲击，行业突然形成了冷流。香格里拉酒店也遇到了同样的情况。陈燕婧还观察到，三工的降耗有一定的连带效应，不仅影响到公共机构，也影响到私营企业，包括毒贩和汽车行业。他们的营销活动都减少了，包括许多外国公司紧缩的旅行预算——这或许也与中国的经济形势有关。

然而，随着形势的变化，他们也看到了新的机遇和趋势。“我们发现，在酒店聚会的团体数量正在减少，但团体数量的减少并不意味着频率的降低。我们发现了一些新兴的市场机会——除了500强企业之外的外资企业和本土民营企业，他们的会展需求和入住五星级酒店的机会逐渐增加，这部分弥补了三工消费下降带来的损失。

因此，香格里拉大酒店将进行一些促销调整，从关注外国企业的销售，扩大到寻找本土企业。

最稳定的游客来源:超过50%的预订是直接打电话给酒店

大约10%的顾客通过香格里拉酒店官方网站预订，接近行业平均水平。然而，最重要和最稳定的客户是通过直接打电话给酒店进行预订的直接客户，包括与酒店商定价格的商务客户，约占总数的50%。陈燕婧解释说:“他们只是选择住在香格里拉。”

走进来的客人已经在减少。“因为每个人都害怕冒这个险，尤其是在炎热的时间和城市，而ota的价格战和移动应用的推广很容易吸引消费者来预订房间。”不过，陈燕婧透露，与一线城市的门店相比，香格里拉二线和三线城市酒店的入住率仍然相对较高，有时甚至可以达到当天入住率的5%-8%。"

为什么不能忽视新频道？

与经济型和中档酒店相比，香格里拉的客源渠道更少依赖互联网。如上所述，多达50%的客人直接通过电话预订。由于客人构成的自然差异，对于像香格里拉这样的豪华酒店来说，移动端的技术和营销投资的性价比会不会太低，甚至会不会花费大量的财力和时间，导致收效甚微和吃力不讨好呢？

陈燕京不这么认为。“我们在中国的回头客占35-45%，其中55-65%是免费客户。随着人们对各种移动设备的依赖，这是一个不容忽视的渠道。即使客人没有在移动终端上预订，也可以通过移动终端查找信息。50%的客人是通过电话预订的，但是在他们打电话之前，他们可能已经完成了所有可以在移动端完成的研究工作。”

你如何看待“价格一致性”的概念？

此前，中国住宿集团为了制止价格倒挂现象而“断供”，一些酒店联合抗议，为抢占市场而开展“五折促销”活动...目前，旅行社和酒店之间的爱恨纠纷越来越麻烦。暴风雨中的香格里拉酒店是什么样的？

从她自己的角度来看，陈燕婧认为“价格一致性”的初衷是为了保护双方的利益。然而，随着在线旅行社变得越来越强大，价格战变得越来越激烈，这一原则正被单方面打破和滥用。在这种情况下，作为价格的主导方，酒店应该首先确保自己的价格策略没有漏洞可钻。如果由于外部因素导致所有渠道的价格不一致，香格里拉酒店将尽力在官方网站上保证最低价格。陈燕婧还表示，随着中国旅游分销的日益复杂和多样化，酒店有必要提出更多创新的产品和价格策略，以更准确地满足消费者的需求，影响他们的购买行为

一个有趣的细节是，在采访前与香格里拉酒店的工作人员聊天时，《环球旅行新闻》的记者问如何预订会更优惠，前台工作人员说他们可以去携程网看看。“有时会更便宜，但也许是这样。”在餐厅的前台，桌面上只有一盒名片，一边是tripadvisor，另一边是携程。

比方说ota的价格战:与供求无关的资本游戏

对于太田的价格战，陈燕婧举了一个例子。她认为，从顾客属性来看，与中端和经济型酒店相比，50%的折扣对香格里拉酒店的影响可能没有那么大，现在给用户的是五倍的回报，这对“酒店的实际收入”没有影响，但“我们担心的是它对酒店未来销售的可能影响。”

陈燕京认为，作为一家酒店，它不能影响太田的行为，而只能加强其直销。“ota价格战可能是一场资本游戏，这不完全是供求问题，也超出了酒店的控制范围。资本游戏和恶性竞争绝不是长久之计。这种恶性循环影响了消费者的价格预期，降低了空.渠道和供应商的利润从长远来看，除了保持与分销渠道的良性互动外，酒店本身还必须更加关注如何增强其直销渠道，增加客人的粘度。"

关注技术:如果你只能选择一件事，那就是移动

在当前的行业变化中，陈燕婧最看重的是科技引起的人们行为的变化:“旅游消费行为的变化和休闲旅游的增加有时不是自发的，有些是受媒体、社会信息等信息的影响。科技改变了人们对旅游酒店的期望，同时也改变了旅游业的营销行为。这是市场上最大的变化，而且这种变化还会扩大。”

在大浪潮中，香格里拉酒店的战略相对清晰。“技术开发、网络营销，我们赶不上太田。我们无法赶上预订、携程旅行、搜索引擎投资、技术和营销的费用。所以，如果你只能注意一件事，那就注意运动。与其笼统地说是在线，不如说是移动更值得关注。”

对于近期旅游巨头的结盟或合并，陈燕婧表示:“如果这些合作能带来一个更正常、更健康的市场秩序，通过资源的整合和共享创造更大的商机，而不是垄断和操纵市场，对中国的旅游业来说，这可能会为连横提供更多的想象空间。”

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