从源头开始的质量管理

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“21世纪是质量的世纪，质量运动的焦点将从制造业转向教育、医疗保健和政府管理。”

-约瑟夫·朱兰

约瑟夫·m . 巨然是世界著名的质量管理专家，也是世界公认的现代质量管理的领导者。他对战后日本经济复兴和质量革命的贡献受到高度评价，他倡导的质量管理思想和方法始终深刻影响着世界商业界和质量管理领域的发展。朱兰获得了许多奖项和荣誉，包括日本政府颁发给外国人的最高奖项，以表彰其对日本质量管理的发展和促进日美友谊的贡献。他还成立了“朱兰研究所”和“朱兰基金会”，从事质量管理培训、咨询和推广工作，并帮助设立了“马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖”。管理学大师彼得·德鲁克(Peter drucker)说，他是日本战争后的三位外籍教师(戴明、朱兰和德鲁克)之一。

朱兰长期从事管理领域的各种工作，曾担任工程师、总经理、政府官员、大学教授、协会理事和管理顾问。在余本出版的20部作品中，《管理的突破》和《朱兰质量手册》是他的经典之作。其中，《朱兰质量手册》一直是质量管理领域最具影响力的出版物之一，被誉为“质量管理领域的圣经”。

朱兰的杰作

朱兰质量手册(1951)

朱兰质量手册是质量管理领域研究和实践的杰作。自1951年第一版出版以来，这本书已被翻译成多种语言。前四版的标题是《质量控制手册》，1999年出版的第五版更名为现在的名称。由于本手册的全面性、实用性和权威性，以及朱兰在质量管理领域的大师地位，半个多世纪以来，本手册一直是质量管理领域最具影响力的出版物之一，是一个全球性的参考标准，被誉为“质量管理领域的圣经”。

《朱兰质量手册》阐述了朱兰博士关于质量体系策划和实施的基本概念和方法，包括对质量基本概念的理解、质量管理的基本过程、从产品构思到适销对路的产品和服务的一系列活动的组织以及质量控制中常用的现代管理科学和工具。除了这些基本内容之外，朱兰博士还在之前的修订中不断将自己对质量管理的最新想法加入到手册中。例如，手册讨论了最高管理层在质量管理中对普通员工的作用，如何在从事产品(有形产品和服务)生产的各个职能领域开展质量工作，如何在制造、建筑和各种服务行业等一些主要行业实现和保持质量，以及世界相关地区的质量管理。

在手册中，朱兰认为质量可以通过管理过程来实现，并提出了“朱兰三部曲”在质量管理活动中的应用，即质量策划、质量控制和质量改进三个过程。质量管理的实施从质量计划阶段开始，质量计划阶段确定质量目标，识别顾客及其需求，开发满足顾客需求的产品特性以及能够产生这些产品特性的过程，并将计划转移到实施阶段。然后是质量控制阶段，将工作情况与目标进行比较和评估，找出两者之间的差距；最后，对于每一个差距，我们应该找到一套质量改进的方法，可以缩小差距，并付诸实践。这是一个简单而又努力的质量管理方案，但许多公司的实践证明它非常有效。

在新版《朱兰质量手册》中，对质量和质量管理的重新认识、过程控制的意义和方法以及最高管理者在质量管理中的作用都有其独特之处。朱兰指出，20世纪80年代以来，日益严重的质量危机导致了“大质量”概念的出现。所谓的“高质量”概念是针对包括制造、支持和商业在内的所有过程，并涉及包括制造、服务和政府机构在内的所有行业。质量不再是一个技术问题，而是一个商业问题，质量目标被纳入公司的商业计划；顾客不仅是购买产品的顾客，也是组织内外所有受影响的人；质量管理的评价主要基于与顾客需求的一致性，而不是与工厂规范、程序和标准的一致性；扮演协调者角色的不再是质量经理，而是由高级管理人员组成的质量委员会。

朱兰认为，当今企业经营动态环境的特征可以概括为所谓的“六个C”，即变化、复杂性、客户 需求、竞争压力、成本 影响和约束。这些因素显著影响组织实现其经营目标的能力。传统上，组织通过推出新产品和服务来应对这些因素。他们很少改变生产这些产品和服务的过程。经验表明，业务目标的实现依赖于大型复杂的跨职能业务流程，如产品规划、产品开发、发布发货清单、患者护理、原材料采购、零件配送等。如果长时间得不到管理，许多业务流程将变得过时、过载、繁琐、昂贵、定义不当，并且无法满足不断变化的环境的要求。衡量一个过程的质量有三个主要指标，即效果、效率和适应性。如果输出能满足顾客的需求，过程是有效的；如果能以最低的成本达到效果，这个过程就是有效的。如果随着时间的推移，在面对许多变化时，这个过程仍然能够保持其效果和效率，那么它就是适应性的。为了满足顾客的需求并确保组织的健康，管理层必须建立过程观。

管理突破(1964)

自20世纪50年代以来，朱兰被日本人称为教师，应日本科学家和工程师协会的邀请，在日本开展了一系列讲座和咨询项目，教授质量管理的基本原理和理论，推动了日本的质量革命。朱兰在1964年出版的《管理的突破》一书中，总结了他在日本的工作，提出了“突破过程”的理论。以下是本课程的七个环节:

1. 突破。管理层必须证明突破的紧迫性，然后创造一个环境来实现这一突破。为了证明这种紧迫性，我们必须收集数据来说明问题的严重性，而最有说服力的数据是质量成本。为了获得足够的资源来进行改革，我们必须以货币的形式表达预期的效果，并以投资回报的形式表现出来。

2.突出几个关键项目。在各种问题中找出关键的少数。使用Paret方法进行分析，突出关键的少数，然后集中于优先处理。

3.寻求知识上的突破。建立两个不同的组织来领导和促进变革，其中一个可以称为“指导委员会”，另一个可以称为“诊断小组”。指导委员会由不同部门的高级管理人员组成，负责制定变革计划，指出问题的原因，授权试点改革，帮助克服阻力并实施解决方案。诊断团队由质量管理专业人员和部门经理组成，他们负责找出问题的根源并进行分析。

4. 分析。诊断小组研究问题的特征，提出假设，并通过实验找出真正的原因。另一个重要的任务是判断缺陷产品的发生是经营者的责任还是管理者的责任。如果是操作者的责任，它必须同时满足以下三个条件:操作者清楚地知道他们要做什么；有足够的数据来理解他们所造成的影响；以及改变工作表现的能力。

5.决定如何克服变革的阻力。变革过程中的关键任务是让组织成员理解变革的重要性。仅仅依靠逻辑论证是绝对不够的。他们必须参与决策和变革的制定。

6. 进行更改。所有要改变的部门必须一起工作，这需要被说服。每个部门都应该清楚地知道问题的严重性、不同的解决方案、变更的成本、预期的效果，并估计变更对员工的影响。我们必须给予足够的时间去思考和反思，并提出适当的训练。

7.建立监督制度。在改革实施过程中，必须有适当的监督制度，定期反映进展情况和相关突发事件。正式的后续工作对于监控整个过程和解决意外问题极其重要。

朱兰对质量管理的主要贡献

质量第一次被纳入管理范畴，质量文化得到提倡。朱兰首次将质量纳入管理范畴，认为从目标到实现(达到质量)的转变是通过管理过程来实现的，质量是确定和实施公司实现质量目标所需活动的过程。他还倡导大质量和战略质量的概念。过去，质量目标本质上几乎是战术性的，这些战术性的质量目标是由企业中、低层或工厂级的职能部门制定的。朱兰将质量目标分为战术质量目标和战略质量目标，其中战略质量目标将质量列为企业目标中的最高优先级，由企业层面设定，是整个经营计划的一部分。战略质量目标影响质量计划，并为战术质量目标的制定和实施提供指导。

朱兰从用户的角度出发，将质量定义为产品的“适用性”。他认为质量是由用户决定的，而不是由生产者决定的，质量不仅要满足明确的需求，还要满足潜在的需求。如果顾客认为产品质量差，就意味着企业失败了。因此，对于质量评估，管理层必须同时关注内部和外部意见。高质量不仅意味着不存在需要重复(返工)或导致现场故障、客户不满、客户投诉等的错误。，还意味着提供更大的客户满意度特性，实现更高的客户满意度，从而实现收入的增加。企业需要分析顾客的感受，并在组织内建立“质量文化”。

提出了一些影响深远的质量管理理论和方法。朱兰提出的突破历程、朱兰三部曲、80/20原则、质量进步螺旋等质量管理理论和方法，对后来的质量管理实践产生了重大影响。朱兰首先将帕累托原则引入质量管理领域。他提出了质量责任的权重比例。根据大量实际调查和统计分析，发生的质量问题只有20%来自基层操作人员，只有80%的质量问题是由领导责任造成的。因此，高级经理必须积极参与质量改进活动。仅仅创造意识，设定目标，然后把一切都交给下属是不够的。 “参与”意味着高级管理人员必须亲自承担一系列角色，例如参加质量委员会、设定质量目标、提供必要的资源和促进质量改进。这些角色是“不授权的”。这种充分参与的概念，尤其是高层参与，为全面质量管理(tqm)的理论和方法奠定了基础。

朱兰始终关注如何通过对过程的管理和控制来提高质量。质量策划、质量控制和质量改进三个管理过程被称为朱兰三部曲，是其质量体系中最基本的概念。朱兰还认为，产品质量形成于市场调查、开发、设计、策划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程。，同时，它在整个过程的连续循环中被螺旋地改进。这就是所谓的“质量环”，也被称为质量进步的螺旋。他倡导过程影响质量、持续质量改进和管理突破过程的理念，对今天的6δ管理产生了巨大的影响。

积极推进质量体系的策划和实施。朱兰、戴明和克罗斯比都是质量管理运动的先驱。戴明和克罗斯比从哲学的角度解释质量问题，并主张公司应该接受质量是一个概念；朱兰一直致力于质量体系的策划和实施。朱兰在20世纪五六十年代在日本开展了一系列讲座和咨询项目，为日本的经济复兴和质量革命做出了突出贡献，获得了日本政府授予外国人的最高奖——圣宝奖章。1979年，朱兰创办了“朱兰学院”，主要从事质量管理培训、咨询和出版活动。它在30多个国家举办了近300期“质量控制管理”培训班，培训了约2万名管理人员和专家，为推广质量管理理念和方法做出了突出贡献。

朱兰认为，大多数质量问题是由管理不善造成的，质量改进是一个贯穿始终的持续过程。提高质量需要一个系统的、全公司范围的方法，单个小组或部门的微薄努力是行不通的。因此，他一直致力于质量理论的传播和实践。

提出生活质量的概念，注重服务质量、教育质量和政府管理质量。朱兰注意到，20世纪出现了一些影响深远的新情况，如科学技术的迅速发展，对人类安全、健康和环境的威胁，消费者权益运动的兴起和国际质量竞争的加剧。这些现象产生的巨大力量将质量的概念扩展到整个社会的所有领域，包括人们赖以生存的环境质量、医疗保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满足，即生活质量的概念。朱兰的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求:经济发展的最终目标是不断满足人们日益增长的物质文化需求。

朱兰认为，世界各国都将掀起一场大规模的质量革命和质量竞争，这场革命和竞争将持续几十年甚至整个21世纪，21世纪将被称为“质量世纪”。质量运动的焦点将从制造业转向服务业、教育和政府管理。质量革命始于制造业，但这并不意味着它只适用于制造业。包括政府部门、医疗行业和学术界在内的许多领域都可以应用质量管理的思想和方法。

这是第二次采访吉奥集团。我记得当我第一次来到这里，穿过老城和废弃的郊区，一个崭新的工厂跳进了这里...