“共识确认”让工作更高效

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几天前，我听到一个故事。一个企业采购部的职员接受了老板指派的任务--整理供应商的信息。当店员把整理好的信息交给主管时，主管喊道:“不！”最初，主管的意图是根据材料类型对数据进行分类，但是办事员根据区域对数据进行分类。

老板分配了一项工作任务，而下属在执行任务时“不按自己的方式”行事，所以他们不能令人满意地完成任务——这种尴尬的“戏剧”我们经常可以看到。由于各种原因，下属在理解上级的指示时会有错误，甚至他们的实际理解与上级的意图也大相径庭。

当接受一项工作任务时，无论你认为多么简单，你都应该与分配任务的人达成共识！事实上，“共识确认”是正确开展各项工作的前提。有必要在“安排-接受”程序中增加“协商一致确认”，即成为“安排-协商一致确认-接受”。

“共识确认”一般有四种方式。

复述确认

在“排列-接受”过程中，理解错误的原因是多方面的，其中最大的原因是对同一个词的不同理解。因为人们有不同的文化背景、知识水平、专业、偏见和思维模式，所以他们对同一个词往往有不同的理解。此外，汉语方言也有很大的不同，“写的完全一样，说的也不一样，听起来也不一样。”如果我们“安排和接受”不同口音的方言，我们很容易听错和误解。当然，也不排除接受者有生理缺陷(如生来就有耳朵和背)或情绪波动，影响对编曲者语言的正确接受和理解。在企业组织中，过分强调有尊严的上级和过分自以为是的下属之间会产生更多的误解。面对威严的老板，下属可能不敢多问一些他们没有听清楚和不想明白的问题，而只是猜测老板的真实意图；过分自以为是的下属不愿意认真听取上级的安排。当他们的上级安排他们的工作时，他们会说“我明白了”、“没问题”和“太简单了”。那时，十有八九，他“理解”的是他在自己头脑中的想象，他不知道他和老板的意图有多远。

解决这个问题最简单的方法是“复述”——在老板分配完任务后(或在分配任务的过程中)，用自己的语言重复一遍，并让老板检查你是否正确理解了他的意思。

“重复和确认”是我们经常无意识使用的方法。例如，当我们通过电话向对方询问电话号码和银行账号时，我们通常会重复一遍，让对方确认，然后我们才能放心使用。将此方法应用于工作任务的“共识确认”非常方便。《细节决定成败》一书强调“口头复述系统”，要求下属在接受老板分配的任务时，当场复述老板的意思。人们认为，“此举有利于检查下属是否准确理解上级的意思，从而避免误解和错误。”在接受上级分配的任务时，下属需要认真主动地倾听，并不时重复上级的话，以检查他们的理解是否正确。你可以说，“如果我没理解错，你的意思是……”然后用你自己的语言表达你老板的话。用自己的语言强调复述是非常合理的。如果你只是重复你老板的话，这只是表明你在听他说话，但这并不意味着你真的理解了，你的老板也不能检查你的理解是否有任何错误。如果你能用自己的语言表达老板的意思并得到他的认可，那么你就真正理解了他的意思。

如果一项任务是由一个团队完成的，通过集体复述来确认共识就显得尤为重要。在一起听完老板布置的任务后(在听老板布置的任务时做适当的笔记)，每个团队成员应该以书面形式复述他理解的任务，然后将每个人的复述融入到每个人都同意的任务描述中，然后由老板确认。如果在理解上有很大的差异，这个“复述-整合”的过程可能需要重复几次，直到可以确认每个成员都真正理解了老板分配的任务。这样，团队的每个成员都积极参与任务复述。一旦达成共识，每个人都有一个共同的目标，这使得任务更加具体和明确。这种“集体复述”过程还可以形成工作团队成员之间、工作团队与老板之间的互动，并发现更完善的工作目标和工作方法。“集体复述”需要书面形式，这可以使“共识确认”更容易操作，因为对于一个想法，只要认为它是“气体”，如果说，它是“液体”，如果用笔写下来，它是“固体”，这使得集体处理书面语言更容易(我不是指提倡文学性)。

信息保真度

“安排-接受”过程中的误解也来源于信息的“扭曲”。信息失真有三个原因:

首先，信息失真是由于信息本身不容易清楚地传达。例如，当你的老板要求你在市场上购买一种“浅灰色”的布料时，这种“浅灰色”是一个模糊的概念，很难在你的头脑中形成一个清晰的概念。如果你在这个时候向你的老板要一块样品布，在市场上比较和识别它可能会更容易。此外，如果公司有明确的购买面料的专业技术指标，面料的颜色有严格专业的分类标准，就更容易获得准确的信息，“共识确认”也就相对简单。

对于这种难以清晰传达的信息，我们应该用拐杖使其清晰或准确。这种拐杖可以是样品、照片、示意图、图纸、标准、参数、表格，甚至是演示动作。有了这些拐杖，下属才能真正理解上级分配的任务，理解任务的具体要求。

在大多数企业组织中，这些“拐杖”是现成的，只要你知道如何使用它们。如果你的商业组织缺少这样的拐杖，你也可以主动去做一些。如果你的老板告诉你的东西有一定的规律性，你可以用图表来表达你接受的信息，然后把它交给你的老板确认，看看它是否涵盖了他所有的要求；如果你的老板告诉你的非常生动直观，你可以用一个缩略的图像写下来，然后确认你所理解的是否符合你老板的要求，遗漏了什么，更重要的是，及时修复并再次确认；如果你的老板要求你订购一些材料或零件，而你在企业中找不到这些材料的样品，你可以根据他的描述去市场寻找一些实物或样品给你的老板确认，这样你的工作就可以更好更快地满足你老板的需求(顺便说一下，你的老板是工作中的客户)。如果你的工作是为你的老板做外部联系，你可以把你老板经常需要联系的人的名片放在一个特殊的名片夹里，或者把它们打印到一本书里(这本书记录了一些可以清楚区分的特征数据)。当你的老板让你联系某人时，你可以找出这个人的信息让你的老板确认，这样就避免了找错人的错误和尴尬。

其次，信息失真是由信息传输过程中的信号干扰造成的。如果你和你的老板不在同一个地方，你只能通过各种远程通信手段来实现“安排-接受”。在这种情况下，最好不要依靠一种信息渠道，例如，只依靠电话，这将很容易导致错误的理解。如果你通过电话接受一份工作，但你可能仍然缺乏相应的背景信息，然后通过电子邮件与你的老板沟通，你可能会得到更多的支持信息，从而更好地理解你老板的意图。如果你把你对工作的理解传真成手稿和图纸给你的老板，老板打电话给你确认你的理解，你就可以自信地完成工作。这些电话、短信、传真和电子邮件应该是你与老板达成共识的常用工具。当然，在确保正确理解老板意图的同时，我们也要注意确认成本(信息传递成本和时间成本)，我们不能为了万无一失而进行无限制的多渠道确认。然而，在大多数情况下，确认“双重信息渠道”是有价值的。

第三，信息失真是由于传输链路过多造成的。信息传递的链接越多，就越容易被歪曲，尤其是口头传递的信息。有一个笑话，第一个人说“西伯利亚下了一场大雪”，第二个人说“西伯利亚有一只鹅”，第三个人说“西伯利亚有一只鹅”。在中间环节转移的“安排-接受”过程中，我们应该尽量与真正安排工作任务的人确认。如果你不得不依靠交流来接受工作任务，你也应该试着找相关的书面材料来确认和确认。

因子分解

“安排-接受”过程中产生误解的原因也可能是任务复杂，难以表达清楚。

对于复杂的任务，如果可以分解，就比较容易理清工作目标，相对容易达成共识。

工作任务可以分解成几种类型的元素:

这项任务的规模有多大？为了便于记忆，可以写成“多”。

这项任务什么时候完成？它可以写成“快”。

这项任务的质量标准是什么？它可以写成“好”。

这项任务的成本是多少？它可以写成“储蓄”(不仅仅是少花钱)。

我们可以用熟悉的词语“更多、更快、更好、更少”来象征性地表达一项任务的四个基本要素，它可以作为分析一项任务的工具，并应用于更复杂任务的“共识确认”。

例如，如果你的老板安排你为公司参加一个行业展览会做计划和准备，你可以从这四个方面进行分析。

多:老板要的展览规模有多大？展位面积是多少？展会期间将如何开展大规模的产品或企业形象推广活动？应分析和确认各种定量因素。

快:展览从哪一天到哪一天举行？你什么时候开始搭建展台的？准备工作的截止日期是什么时候？

好:你希望这次展览达到什么水平？使用标准展位还是特别装饰的展位？你是否经常分发宣传材料或举办耸人听闻的广告和宣传活动？应分析和确认与质量和等级相关的因素。

省:这次展览的资金预算是多少？筹备活动中可以调动或使用哪些人力和物力资源？应分析和确认与成本相关的各种因素。

通过对这四个要素的分析和确认，你可以清楚地把握你的工作目标，并使之与你老板的目标相一致。这样，在达成共识时，双方可以充分考虑某项工作的各个方面，以及哪些方面需要合理调整。以便为今后工作的每一步打下一个清晰的基础，这样你就可以“多、快、好、少”地完成一项工作。

在一项工作任务中，“多、快、好、少”四要素之间最明显的相互作用是，如果确定了三个要素，第四个要素应该是“计算的”，而不是“决定的”。我们可以把“更多、更快、更好和更少”的四个要素想象成三角形的三条边及其面积。如果我们确定三角形的三条边，那么面积就给定了。如果我们想改变它的面积，我们必须改变一些边的长度。以上述展览策划的准备工作为例，如果老板想在展览期间举办一个豪华的特别服装展览和大型的宣传活动，你必须按照这些要求进行预算，而且展览费用肯定不会很低(通过成本设计可以降低达到相同档次或效果的成本)。如果一个下属给他的老板带来一份预算，而老板震惊地大叫“负担不起”，那么这个展览的级别必须降低。

用“多、快、好、少”的分析方法进行“共识确认”，可以保证任务按质按量如期完成，并确切知道在完成任务的过程中可以调动哪些资源。这实际上是取得良好工作成果的必要条件。最近，写信给加西亚和没有借口的人在市场上很受欢迎，据说大部分都是上级买给下级的。由此可见，老板们都希望自己的下属能像谭一样，一言不发地完成任务。把它作为一种专业精神来宣传是可能的，但是如果把它作为一种正常的工作方式，它就缺乏科学精神。任何工作的四个要素都不能忽视。如果他们都像谭一样被无条件接受，十有八九，“谭”会死在丛林里，而他不能“把信送给加西亚”。

“共识确认”是一个重要的工作程序，是不可缺少的工作环节，是正确工作的第一步。然而，一切都有两面性。重复确认是不能省略的，但它确实占用了上级和下级的宝贵时间和资源。这就要求我们进一步寻找一种更有效、更方便的确认方法。例如，对于那些重复的任务，它们应该在第一次执行后被纳入标准化系统，并成为组织中的“预设”共识。下次做同样的工作时，只需要确认是否有特殊要求，这样可以大大减少“共识确认”的工作量。