用微笑打造产业链

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让员工“认同公司，快乐工作，微笑服务”。经理对工头微笑，工头对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑...

海底捞餐饮有限公司是一家以经营川味火锅为主的民营企业，集餐饮、火锅底料生产、荣誉特许连锁、原料配送和技术开发为一体。公司自1994年成立以来，以其自然朴素的服务、真诚热情的待客之道以及“融四川人的川味与四川风情于一体”的文化特色，迅速发展成为一家大型餐饮连锁经营企业。每天晚上，不管是冬天还是夏天，北京的每个分店都挤满了人，很难找到一个深受顾客喜爱的。

海底捞是如何成功运作的？通过大量的实地采访和实地体验，并运用比较分析和头脑风暴的方法，我们认为海底捞的成功主要在于其人力资源的管理和开发。通过有效的人力资源管理和开发，海迪劳使员工“认同公司，快乐工作，微笑服务”。经理对工头微笑，工头对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑。这条“微笑链”让海底捞为竞争激烈的餐饮业感到自豪。

一.征聘和甄选

如果将人力资源管理视为一个动态系统，那么人员的招聘和选拔就是其输入环节，直接影响到组织的人力资源质量。根据海底捞所在行业的特点和外部劳动力市场的实际情况，普通员工的招聘采用推荐制，中高层员工实行内部选拔制。

推荐系统是一种重要的招聘方式，越来越受到企业的青睐。引荐人可以是公司员工、客户、供应商、分销商等。例如，万事达卡有40%的员工，思科有10%的员工来自推荐。海底捞在招聘普通员工时充分利用了这种形式，给他们带来了许多竞争优势。

1.高质量

当普通员工出现招聘需求时，海底捞将在内部发布相关信息，并动员员工推荐。被推荐人一般是雇员的亲戚、朋友或老乡。既然我们将来要一起工作，一般不推荐太坏的人。研究表明，当推荐者提出建议时，他们会将工作要求与推荐者的素质相匹配，并进行有益的自我选择，然后提出建议。因此，通过海底捞的推荐系统可以获得高可信度和高质量的候选人，提高了招聘质量。

2.低周转率

通过引荐人，候选人可以了解公司的真实情况和信息，并对公司的优势和劣势以及他们申请的职位有一个清晰的了解。因此，一旦加入公司，他们一般不会轻易辞职或换工作，从而降低了流失率。研究表明，通过推荐系统招聘的员工流失率仅为校园招聘或报纸广告招聘的一半。另一项研究发现，来自不同招聘渠道的员工的保留率明显不同，其中61.25%由员工推荐，58.4%由“走进来”，48.4%由职业机构招聘，44.8%由广告招聘。对不同招聘来源员工的工作年限进行量化评分，推荐进入公司的员工工作年限最长(120.36分)，其次是“走进”(98.89分)、专业机构招聘(91.5分)和广告招聘(88.92分)。

该推荐系统对海底捞来说意义重大，因为餐饮业员工的流动性相对较大，通过该推荐系统海底捞拥有相对稳定的员工队伍，这对公司的业务发展和竞争力大有裨益。

二.培养

1.企业培训

出乎许多人的意料，海底捞在北京昌平区成立了海底捞北方培训中心，负责新员工的入职培训和在职员工的再培训。大多数培训教师都是兼职的，而且大多数都是中层管理人员。

培训中心有详细的课程安排。对于新进员工，培训的主要内容包括:公司规章制度、各部门职责、操作流程、企业文化、如何与客户有效沟通、微笑服务的强化实践、消防知识和急救知识等。在培训期间，新员工被军事化，每天学习一个内容。培训期一般为15天。培训期满后，将进行培训结业考试。由于新员工教育水平参差不齐，考试成绩不作为毕业标准。培训结束后，学员将带着自己的试卷到他们申请的商店报到。试卷由商场经理保管，试卷中反映的问题将成为员工下次培训的重点。

虽然办学培训成本相对较高，但这种培训方式相对正规，员工可以安心培训，不受工作干扰。因此，培训是高效和有效的，这有利于更多的人才，快速的人才和良好的人才。将海底捞建设成为大型、连锁、专业化的全国知名餐饮企业，符合公司的战略目标，也符合公司未来发展的要求。

2.大学导师制

新员工在正式上岗前有一个试用期，试用期是一种导师制，也就是我们通常所说的带学徒的教师培训方法。经理指派每个新员工给一个有经验的师傅当学徒。在试用期内，师傅会把业务操作流程、具体的工作方法甚至每一个动作的要领传授给学徒；在实际工作中，师傅总是帮助学徒避免给顾客带来不便。师傅带徒弟期间，每个月要付300元的辛苦费，徒弟离校时间也由师傅决定，通常持续2 ~ 3个月。

在餐饮业，厨师和服务员的工作技能主要来自长期实践经验的积累，因此导师制可以在短时间内提高新员工的实践技能。实践证明，在餐饮业中，教师带学徒的方式是一种比课堂教学、参观和讨论更有效的培训方式。

综上所述，员工可以通过企业培训掌握一般知识、经验和技能，并受到企业文化的影响，员工可以通过导师制从教师那里学习特殊、独特和密切相关的知识、经验和技能。二者的结合可以有效提高培训效果，在短时间内培养出知识和技能较高的员工。

第三，轮换制度

由于餐饮业的特点，海底捞的大部分工作都是单调重复的，长时间工作很容易感到无聊。为了最大限度地避免这种情况，让员工“开心工作，微笑服务”，海底捞实行了轮岗制度。员工可以在自己的工作小组中自由更换工作，跨小组的工作更换通常是在商店经理同意的情况下进行的。轮岗制度不仅将员工限制在一个岗位上，还丰富了员工的工作内容，帮助员工保持工作新鲜，并能学习和掌握更多的技能，成为多才多艺的人。在这个过程中，员工体会到工作、学习和成长的快乐，这可以在很大程度上消除因工作内容单调而产生的无聊和厌倦，帮助员工精神饱满地工作。

四.薪酬和福利

海底捞实行薪酬领先战略，员工收入在同类企业中处于领先地位，比整体平均水平高出10 ~ 20%。高薪使得海底捞对优秀的外部人员有吸引力，也有利于留住现有的优秀员工。

海底捞非常重视员工的福利，为他们提供丰富的福利，包括员工保险、廉价的员工集体公寓、免费集体食堂、家政服务、每月带薪假期、公司重大节日礼品等。

家政服务是海底捞的一项特殊福利，集体生活的所有员工都可以享受免费家政服务。公司有专门的家政服务人员，负责员工宿舍卫生的日常清洁和员工衣服、床单、被褥等的清洁。这种福利的成本并不太高，但它的效果是显著的。首先，它体现了海底捞对员工生活的一丝不苟的关怀。有了家政服务，辛苦工作了一天的员工不用担心洗衣服或床单，也不用担心整理宿舍。这节省了员工的体力和精力，有利于员工第二天工作时心情愉快；另一方面，海底捞的许多员工来自农村，来到繁华的城市。许多人都有自卑感。通过家政服务，他们也“享受”到了被别人服务的感觉，感受到了公司对自己的重视，感受到了自己的价值，满足了自己的自尊，提高了自己的自信心，这有助于他们以平和、平等的心态为顾客服务，而不是自卑、抑郁。

此外，海底捞还为每一位员工投保，这与许多其他餐饮企业不同。从某种意义上说，保险是一个避免当前收入损失或补偿预期损失的过程。从心理学的角度来看，保险是对未来生活的保障，也是对员工的长期关注。因此，为海底捞的每一位员工投保，一方面会让员工在工作中感到安全和稳定，另一方面会让员工感到被正式接纳，觉得自己是正式员工，而不是随时可能被解雇的临时员工。

因此，海底捞的高薪高福利战略不仅起到了医疗保健的作用，还起到了激励的作用。一方面，它对优秀员工有吸引力，另一方面，它使员工感到安全和稳定，满足了他们的自尊，增强了他们的自信心，保持了良好的情绪，这有利于员工自发的“愉快工作和微笑服务”。

五、考核、奖惩

1.评价

海底捞员工考核的指导思想是:积极激励是主要因素，消极激励是次要因素；奖励为主，惩罚为辅，而惩罚只是一种象征性的手段。海底捞的评价方法主要是关键事件法。主管记录员工的通常表现作为评估的基础。记录的内容包括:(1)是否被顾客评价，评价内容如何；(2)同事评价；(3)上级的评价。然后，根据这些记录，主管将以一种厚而不规则的方式对员工进行评估。这种考核理念和方法营造了一种宽松的管理氛围和和谐的工作环境，是员工“愉快工作、微笑服务”的基本条件。

2.授予

海底捞每月评选一次先进员工并发放奖金。在这方面，海迪劳非常注重从精神层面对员工进行奖励，这对普通员工来说意义重大。由于海底捞的员工大多来自农村，由于地域和条件的特殊性，他们普遍有一颗坚强的心，但又自卑。他们重视声誉，渴望得到他人的认可和尊重。因此，“模范员工”、“先进员工”和“优秀员工”的称号对他们来说并不重要，但通过这些称号满足了他们的精神需求，使他们感受到公司的认可和尊重，有效地激发了他们的工作热情和积极性。同时，优秀的员工也有榜样效应，这可以激励其他员工向榜样学习，向榜样靠拢，争取有一天成为优秀的员工。

此外，海底捞特别注重鼓励员工的创新意识，并专门设立了创新奖，奖金从10元到1000元不等。由于海底捞大部分员工来自农村，受教育程度普遍较低，很多人只是为了养家糊口而工作，职业目标普遍较低，容易导致员工满足现状，缺乏自我激励，不利于工作绩效的提高。创新奖的设立给了海底捞员工不断进取的动力，有利于员工积极性的发挥和潜能的开发。创新奖主要以下午会议的形式实现。海底捞每天都有一个长达一小时的下午会议系统，包括厕所清洁工在内的所有员工都平等地坐在一起。会议的形式类似于头脑风暴，员工们争相举手，提出工作中存在的问题和自己的解决方案。如果该提议被接受并付诸实施，它将获得一个创新奖。会议的主持人是商店经理，他能准确地叫出每个员工的名字，包括在海底捞工作了10年以上的老员工和工作不到3个月的新员工。经理亲切地称老员工为“阿姨”和“叔叔”。会议诚挚而热烈的气氛让人莫名其妙地感动，觉得每个人，无论男女老少，都在齐心协力，全心全意为海底捞的发展做出积极的贡献。

3.惩罚

在工作中犯错误的员工将受到通报批评，以防止类似错误再次发生。如果你坚持教学并不断犯错误，你将被罚款，员工将不得不支付一定数额的象征性罚款。但是，如果员工后来取得了很大进步，将退还原始金额加上利息。因此，对海底捞的惩罚往往是一种象征性的提醒和警告。由于大部分员工来自农村，过多的罚款不仅会起到激励作用，还会降低员工的工作积极性。从轻处罚不仅起到警示作用，还能保持更加和谐积极的氛围。

因此，海底捞通过粗线条、不漏重点的考核、象征性的小额罚款、对员工精神层面的奖励、对员工创新的积极鼓励以及每天“头脑风暴”形式的领导与员工平等交流，形成了一种轻松的工作氛围和环境。

六.海底捞的启示

如何让员工认可公司，真诚地对客户微笑，愉快地工作？这是每个餐饮企业都想尽办法解决的问题，但是很多企业没有做到，海底捞做到了。海底捞灌输微笑无成本理论和回报理论，商店经理问员工:“当你对顾客微笑时，你会失去什么吗？”员工回答说:“不！”经理将根据情况进行解释。微笑是一种无需支付任何直接物质成本的无成本投资，但它带来了海底捞最有价值的口碑效应、超额回报和客户回报率。因此，你为什么不对顾客微笑呢？

任何一个餐饮企业的管理者都懂得微笑无成本原则和回报理论，都会教员工对顾客微笑，愉快地工作，但为什么只有少数企业会这样做呢？海底捞是怎么做的？通过以上讨论，笔者认为，倡导“认识公司、快乐工作、微笑服务”的理念是很重要的，但要实现这一理念，还有赖于人力资源管理和开发的成功实践。海底捞的成功在于它在人力资源管理和开发方面的成功，如图所示:

海底捞一系列人力资源管理和开发实践的自然逻辑结果是:对公司的认可、愉快的工作、自然的微笑、发自内心的微笑、以亲友的身份关心客户。海底捞以“人”为关键词，进行以人为本的人事管理和开发，将微笑的真谛融入到整个运营管理系统工程中，是人力资源管理和开发的成功案例，对其他组织的人力资源管理和开发具有非常重要的启示和借鉴意义。