不再做销服的抱怨者

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许多企业抱怨产品的销售服务是一项吃力不讨好的工作:善意地提供销售服务不仅不赚钱，还会让客户抱怨甚至降低企业形象！什么因素在起作用？

企业产品销售服务利润的形成包括两个环节。首先，从产品销售到交付服务的过程可以形成一个利润环节，包括根据用户要求进行产品设计或改进设计；关于交付服务项目费用的规定；为用户提供安装、调试等服务的利润或潜在利润。二是产品使用过程中维修服务的利润。

这就是利润损失的方式...

1.产品定制设计

产品定制设计主要是根据用户的具体要求设计、生产和销售产品。这已经成为企业销售服务的内容和增加利润的一种方式。例如，整个厨房的销售方法是最有代表性的。从实践来看，这一环节的盈亏现象有以下两个方面。

一是随意改变用户的设计要求。这种设计变更通常可以节省一些材料，节省下来的材料成本不会返还给用户，利润会被内部相关人员截留，造成企业销售服务利润的损失。这种事情经常发生，是因为用户对产品是外行，太注重产品的功能或形式，容易被设计师的花言巧语所蒙蔽，从而忽略了自己支付的购买成本是否损失。

第二，服务主体的缺失导致企业内部人员之间形成默契，用户资金被截留。鉴于上述情况，如果用户提出制造商改变设计的异议，设计者以安装者不擅长施工为由搪塞用户。这时就出现了服务主体缺失的问题，即企业把花钱购买产品和服务的消费者的主体地位转移到为用户安装和调试产品的建筑工人身上。此外，为了削弱用户的主导地位，设计者应该继续暗示，如果坚持原来的设计，会造成安装人员在施工过程中的不良行为，不利于用户今后使用产品，迫使用户接受现状。这样，用户通常不得不接受改变设计的现实，但是改变设计所节省的材料成本很难退还。

2.用户产品的移动服务链接

维护服务是用户在使用产品的过程中对产品进行维护和更换零件的服务。这种销售服务可以为企业创造更高的利润率。用户产品移动服务的损益如下:

业务人员以服务提供商的名义承担服务，但在私下里，业务人员单独联系用户，通过降价手段截留企业销售服务的利润。这种现象主要发生在家用电器的转移服务中，例如移动空转移。用户通过电话联系产品服务提供商后，服务提供商将安排业务人员提供现场服务。这时，业务人员可以得到用户的联系方式，同时，业务人员及时提出不服务的原因，以便管理部门通知用户。之后，业务人员私下联系用户，提出低于企业规定的服务价格，并能立即提供现场服务，承诺服务质量。通常情况下，用户会接受这种低成本的服务，这时，业务人员会告诉用户如何保守秘密，并回答管理部门的第二个查询。一些业务人员不得不提出额外的建议，以便用户可以为移动机器提供运输费用或运输工具。在这一点上，企业的转移服务的利润就失去了。

3.送货服务

首先，送货服务只到楼门口，然后到楼上每层都要收费，这就截留了利润，损害了企业的利益。这种截取利润的方式是送货人和销售人员达成合作，而销售人员不通知用户送货目的地，或者只是含糊地说送货上门。送货上门后，当用户再次要求上楼时，送货人向用户索要楼上费用，用户为了方便不得不付费。

第二，提供送货服务，但用户必须支付超过“规定”服务半径的机动车辆燃料或运输费用。这种对送货服务的“监管”似乎是合理的，但也可能是灵活的。首先，它是否是制造商的规定；第二，制造商规定的服务半径是多少？这里存在严重的信息不对称。当消费者不得不改变他们的购买意图时，销售人员会很快让步。如果买方不在乎费用，那么销售服务利润的损失问题就会出现。

4.安装服务链接

首先，减少材料。材料减少是指在安装过程中，故意默认安装辅助备件。由于安装人员安装在无人监管的环境中，并且用户没有专业知识，一些安装人员故意默认一些非关键部件或固定装置，并将“保存的”部件或固定装置作为自己的部件或固定装置。企业销售和服务利润损失。不仅如此，这种安装方式还会在未来给用户带来潜在的安全隐患。

第二是为用户设置陷阱。当产品出售时，用户不知道应该承担哪些安装费用，当产品实际安装时，用户被要求购买一些备件，因此用户不知道为什么，最后不得不从安装者那里购买预先准备好的安装部件，并且价格比市场高一至几倍。安装人员抓住机会寻求个人利益。关键是用户会觉得企业是在故意拿消费者的钱，这不仅损害了企业的声誉，也损失了企业的销售和服务利润。

这就是利润留存的方式...

1.分发用户服务指南

指南的内容应提醒用户在购买产品时应享受的服务项目，以及在使用过程中需要售后服务时应注意的服务项目。引导用户积极保护自己的利益，同时可以有效监督服务人员的工作质量，保证服务标准，防止服务人员截留企业产品和服务的利润。在指南中，还应告知用户在遇到问题时可以获得支持和解决方案的渠道，同时提供了联系企业管理部门的便捷方式。

2.实施产品售后跟踪管理

企业要想全面控制产品的销售服务和售后服务，就必须对产品的整个销售过程进行跟踪和管理。您可以根据用户使用产品的时间选择跟踪用户访问的时间和频率。例如，如果用户已经使用了5年，企业应该通过电话查询用户的使用情况。如果发生维修，可以知道维修方式是否正常正式，收费是否规范，服务过程是否按照企业的标准进行，等等。如果企业在用户提出服务后才向用户咨询服务建议，可能会错过服务人员的非法操作，造成服务利润的损失。企业可以根据记录的用户服务接受频率抽查用户的服务接受情况，也可以发现销售服务问题。

从产品的使用寿命来看，产品使用的时间越长，出现问题的可能性就越大。因此，企业应延长产品销售时间，缩短电话面试时间，防止服务人员违规。

3.提供清晰的安装图纸(说明)

标明用户获得免费服务的项目，以防止安装人员欺骗用户，避免要求用户购买应属于免费服务类别的支持部件。如果由于安装环境的特殊性，用户确实需要购买相关部件，安装图应注明，并提醒用户购买注意事项。为防止服务人员混淆视听，以高价向用户出售备件并谋取个人利益。

此外，在产品列表中，应提示用户不仅要检查已安装的部件，还要告知用户不能留下所有设备。如果有任何缺陷，只能由安装人员免费补充，以防止安装过程中材料减少的问题。

4.防止服务人员绕过服务管理部门直接联系用户

企业的服务管理部门应特别关注用户的异常服务需求，如用户需求空转移机，然后与用户失去联系。在这种情况下，服务管理部门可以采取个别事件上门拜访的方法，从而准确掌握用户服务需求、服务流程和效果变化的原因，避免业务人员截留企业销售服务利润的行为。

5.有计划、有针对性地开展销售服务调查

调查涵盖销售和服务的全过程，调查范围应涉及新老用户、销售服务人员和销售人员，以便全面掌握销售和服务状况。

企业的销售服务是一项难以管理和控制的营销工作。这很难管理，因为生产企业不能直接参与每一项销售服务，只能依靠当地零售商或委托专业服务部门从事销售服务。很难控制，因为在代理生产企业和产品生产企业中，为用户提供服务的人员或部门之间没有正式的员工关系或上下级关系，只有利益契约关系。一旦服务过程无利可图或有风险，这种利益关系就难以维持。因此，产品制造商应该对产品销售和服务过程给予更严格的管理和控制，保留销售和服务的利润，维护企业的声誉和品牌价值。