让制度充满文化

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-从员工手册看麦当劳的企业文化

当谈到麦当劳的企业文化时，人们马上会想到它成功的四大法宝:“质量、服务、清洁和物有所值”。然而，最近在互联网上流传的《北京麦当劳员工手册》(以下简称《手册》)表明，麦当劳的企业文化不止于此。

首先，注意沟通

注重沟通无疑是所有成功企业的共同特征。手册本身是一个很好的沟通渠道。手册共23000多字，涉及九章六十九节(不含小项目)，详细介绍了麦当劳的历史、宗旨、公司概况、风格、组织结构、基本政策、规章制度、薪酬与考核、员工福利、保险、档案管理、纪律、培训与发展、奖励等内容。《手册》简明扼要，内容丰富，易于理解。目录涵盖了章节下的小项目，非常方便员工学习和查阅；对于新员工，《手册》对“公司能给我提供什么样的工作环境”、“我应该遵守什么规章制度”、“如果我努力工作，我会得到什么样的发展或提升”等问题给出了明确的答案。，这涉及到员工的切身利益。

成功的双向沟通需要理解的过程更多的是情感而不是逻辑。手册中总经理讲话的第一句话是亲爱的合作伙伴。手册总是避免使用“员工”一词，它与经理的意思相反，但使用“成员”或“工作伙伴”来表达；《手册》强调理解和尊重，避免被强加于人的感觉。例如，在描述“手册”的重要性时，它是这样描述的:“政策对于公司的运作是必不可少的，特别是对于像麦当劳这样的公司，政策帮助我们有效和有序地工作。当我们为了一个共同的目标而共同努力时，我们必须建立保护所有人和造福所有人的规则。” 另一个例子是规章制度部分关于加班项目的第一句话:“为了考虑到工作伙伴的健康，公司不鼓励工作伙伴加班，但有时他们因业务和工作需要不得不加班。” 现代公司将订单转化为沟通并向员工发出呼叫，这无疑是一种文明的举动。在整个手册中，没有诸如“不”、“不”、“绝对不”、“过期”和“自担风险”之类的词语，这些词语在许多企业员工手册中都很常见。仅使用了三个“禁令”，即“禁止性骚扰”、“招揽生意”和“接受礼物和利益”。

麦当劳还为员工提供了多种沟通渠道。《手册》规定了各种沟通方式，如海报栏、意见调查、合理化建议、开门政策、申诉程序、座谈会、员工会议、服务前简报、沟通日等。

第二，强调团队精神

中国许多企业将自己的工作作风定位为“敬业”、“严谨”、“务实”、“高效”、“优秀”，而“麦当劳作风”则定位为团队精神。《手册》明确指出:“麦当劳风格是由麦当劳管理层制定的一系列行为标准，它描述了我们如何通过合作来实现我们的目标。”团队合作可以让我们超越现有的成就，达到更高的标准。”麦当劳的风格有七个原则，每个原则都强调团队合作，并列出了成为麦当劳团队成员的基本要求。这七个原则是:1 .注重整体利益；2.一起工作；3.在确认团队贡献的同时，肯定个人成就；4.寻求并利用分歧和纠纷来寻求整体和客户的利益；5.正视问题，通过相互信任和坦诚沟通解决问题；6.积极听取他人意见，积极与大家沟通，言行一致；7.100%支持这个决定。

为加强团队成员的理解和沟通，《手册》规定:“公司将及时组织各种娱乐活动，丰富生活，交流友谊，如春节晚会、餐厅管理团队组织的各种活动、公司办公室组织的娱乐活动等。”

为了促进团队精神，我们应该奖励团队行为。为此，麦当劳设立了团队奖。《手册》规定:“团队奖应从办公室合作伙伴中选出，并提供两个团队奖，以鼓励和选择通过推广麦当劳和mqm而取得成功的跨职能团队。”团队必须有麦当劳的行为，实现与公司三大支柱(100%客户满意度、市场份额、利润创造)相关的行为，有重大战略构想，或为公司节省大量费用/流程。” 这两个奖项分别是杰出团队奖和麦当劳团队奖。

第三，为员工搭建职业发展的阶梯

员工职业发展的具体表现是工资的增加、职位的提升和能力的提高。《手册》在这三个方面都有明确的规定。

《手册》规定:“麦当劳实行按工作表现付费的原则。表现最好的员工加薪幅度最高。” 本次评价采用五个评价等级:优秀、优秀、良好、需要改进和不满意。“在绩效评估中，工作伙伴应被评为“良好”或以上，然后才能考虑加薪或奖励。”

《手册》 为员工的晋升设置了一个阶梯。该手册将办公室职能经理和餐厅经理分为从职员到总经理的九个级别，并将餐厅人员分为七个级别:员工、培训师、计时员、见习经理、第二助理经理、第一助理经理和餐厅经理。《手册》明确了办公室人员的三条发展路径:部门内纵向发展和培训；根据工作需要，我被专业化并调到其他部门进行发展；根据工作需要和个人能力，调到麦当劳中国发展公司或其他城市和地区发展。餐厅经理的发展路径分为纵向和横向。纵向路径是:见习经理、二级助理经理、一级助理经理、餐厅经理、运营经理、副总经理和总经理；横向路径是:根据麦当劳在中国的发展和工作需要，向公司其他部门转移，向其他城市和地区转移。

培训是提高员工能力的最重要手段。手册规定，办公室人员必须学习《公司员工基本培训课程》及其他相关课程，并将《公司员工基本培训课程》的内容附在手册的末尾。餐厅经理必须在国内培训部和汉堡大学学习运营、管理、维护和监督等基础、中级和高级课程，并获得所需的考试成绩。

第四，麦当劳的社会责任

企业是最重要的社会组织，社会是企业赖以生存和发展的土壤。如今，企业的后现代主义和自觉资本主义倾向越来越明显，其主要表现之一就是强调企业的社会责任。《手册》 将“麦当劳在当地经济发展中的作用”作为第一章导言中的一个单独章节，明确指出麦当劳使用的大部分食品和原材料都是在本市和中国生产的(北京麦当劳已达到95%)，从而带动和促进了当地经济的发展，新的产业不断形成；麦当劳提供了更多的就业机会和实习场所；麦当劳提供艺术管理培训；麦当劳的纳税对当地经济做出了直接贡献；麦当劳以其良好的社会关系和社区关系为荣，这种关系包括:参与社会活动，保持饮食场所的清洁卫生；麦当劳的追求:顾客100%满意。

对于一般处于成长期的中国企业来说，企业文化建设的重要性已经得到了广泛的认可。因此，《企业文化手册》在“外部大脑”的帮助下问世。下一步是反复培训、学习和交谈，用专家的话来说就是给员工“洗脑”。然而，几年后，所谓的“企业文化”并不像老板们所期望的那样“深入人心”。那么，为什么会这样呢？

产生上述问题的主要原因是企业文化没有“落地”，具体表现为:老板的“假话”与实际行动不一致，导致对人失去信任；企业文化建设停留在观念的刚性灌输上，制度建设不以观念为基础，观念没有体现在企业的具体规章制度中，导致观念与制度、行为脱节。 事实上，企业文化才是真正在企业中起作用的东西，而不是是否有企业文化手册。许多著名的外国大企业没有写过任何企业文化手册，但你不能否认，他们都有自己独特的企业文化，甚至是强大的企业文化。

为了让企业文化“落地”并真正发挥作用，中国企业不必写长篇企业文化手册。将企业文化融入员工手册更有效。因为员工手册是企业的基本制度之一。一本好的员工手册不仅是公司人事制度的汇编，也是公司员工培训的教材，是公司所有员工的行为准则。将企业理念与企业基本制度相结合，将更有利于企业文化的实施及其管理功能的发挥。麦当劳员工手册是一本很好的手册。

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