保监会多举措加强和改进财产保险理赔服务质量

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中国保监会近日发布《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，指出要着力解决车险和农险理赔服务质量低下的问题，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，提高服务质量，促进财产保险业持续健康发展。

近年来，随着保险监管部门监管力度的加大，我国财产保险市场秩序明显改善，财产保险在服务经济社会发展的诸多方面发挥了积极作用。然而，财产保险业早就形成了“抢占市场，比较速度，竞争规模；“轻服务、轻索赔、弱管理”的经营理念严重制约了索赔服务质量和水平的提高，尤其是在汽车保险领域。

在加强制度化方面，《意见》建议监管部门完善监管体系，研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率和客户满意度的监管指标体系。各财产保险公司应加大理赔基础设施建设力度，加强理赔人员培训，严格防范人为操纵造成的延误和无理拒赔。中国保险协会和地方保险行业协会应因地制宜地建立和完善各项索赔的自律管理制度。

据悉，随着《意见》的发布，一系列直接关系到保险消费者利益的行业服务质量标准和认证体系将陆续出台。在车险方面，制定了车险索赔文件标准和车险索赔服务时限标准。下一步，事故车辆维修件和工时系数标准、事故车辆维修店统一认证制度、维修质量后台控制标准、专业认证和调查鉴定人员资格管理制度也将陆续出台。此外，在农业保险方面，财产保险业还将通过采取农业保险集中保险、理赔公示流程、统一理赔支付方式和农业专家参与理赔的工作方式等方式，规范抽样和计量生产的方法和手段。

同时，《意见》强调，财产保险业应加大信息化建设，有效提升理赔服务能力，提高透明度建设，有效发挥社会各界在理赔服务中的监管作用。保险监管部门还将加大对消费者反映强烈的恶意拖延和无理拒绝赔偿公司的查处力度，并定期向社会公布处罚结果。