铁道部：购票排队等候不超20人

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10月18日，铁道部承诺创新服务方式和手段，组织修订完善《铁路客运服务质量标准》(以下简称《标准》)，并尽快向社会公布。日前，铁道部最新修订的标准显示，列车晚点时应及时通知，解释延误原因和道歉需要30多分钟。

《标准》要求铁路部门加大信息披露力度，采取多种方式及时准确地公布票务、列车运行、收费项目和收费标准等信息。

修订和改进的服务标准有亮点

根据标准，购票、候车、进出都是安全有序的。入口安全检查通道畅通，每日等候时间不超过5分钟。

提供多种购票渠道和支付方式，公开公平售票。打开足够数量的售票窗口，每天排队购票的人数不超过20人。

窗口劳动分工、工作时间等书面标志清晰。售票退票时，票和付款准确，退票时向乘客提供报销凭证。

该标准还要求车站环境清洁，候车室空空气清新，有免费饮用水，厕所无异味。候车室的温度冬季为18℃ ~ 20℃，夏季为26℃ ~ 28℃。

新标准出台后，服务质量有所提高

京沪高速铁路开通后，列车故障问题屡见不鲜。乘客多次抱怨列车停车后，没有工作人员上前解释列车故障的原因以及以后如何处理，暴露出铁路工作人员没有做好充分准备以后处理故障的问题。修订后的《标准》颁布后，我们可以看到，铁路部门在处理列车晚点时，提高了客运服务质量。29日，g16京沪高速列车发生晚点故障，铁路工作人员告知乘客，列车因故障暂时无法启动，并为部分急于返回北京的乘客办理了换车手续。