热门:三星手机召回中外差别对待 细则未出台是在拖沓？

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三星曾经说过国内的客人不会炸。 电池制造商不同，我相信三星，但炸了。

解说:

手机发烧燃烧，还发生爆炸，世界上10个国家和地区被召回，但不包括中国。

中国顾客协会副秘书长董庆礼:

我们一直在不同的国家，反对不同的客户实行双重标准，三星企业无视中国客户的心情，也无视了这个手机产品的安全问题。

解说:

在压力下，终于在中国被召回。

三星呼叫:

召回细则还没有出来。 经销商们可能还没有收到信息，请稍等。

解说:

“信息1+1”今天备受关注:三星note 7召回，如何区别对待？ ！

主持人王宁:

观众朋友晚上好，欢迎来到直播中的“信息1+1”。

我想在节目开始的时候，给大家看用手机拍摄的录像。 剩下的泥土上有燃烧的东西，能看到冒出白烟。 好吧，现在镜头慢慢靠近了，我们这看起来像手机，那个手机的机体慢慢烧裂了，那个屏幕已经开始烧变形了。 主人张先生说，招聘时手机突然冒烟，很热，所以把手机扔在地上了。 发生了这个场景。 这种事其实国内发生了20件。 不仅在国内，在海外也看到女性遭遇同样的状况，她把冒烟的手机扔进了锅里。 这样的手机有共同的好处。 他们都是同一型号，三星盖乐世note 7。

难怪很多网友在微博上给我发了消息。 王宁胆子太大，现在也敢用三星。 低头一看，不是note 7，但确实一看到三星这个品牌，就有点怦然心动。 手机手雷了，这个可以吗？ 当然可以。 那就是召回。

我看到三星已经开始了世界召回计划，召回了近200万台。 其中中国大陆有几万台？ 19万辆。但是现在在美国的召回已经过半了。 在中国的召回为什么才刚刚开始？ 可见这种缓慢的胜利是三星差异化处理的背后。 还有什么？ 今天将聚焦三星盖乐世note 7的差异化处理召回。

(播放短片)

解说:

国家质检总局就三星企业进行协商，开始缺陷调查后，前天，中国三星电子在其官网上终于发表了最新的声明。 根据声明，企业决定在中国大陆地区停止销售国行版盖乐世note 7产品，召回中国大陆地区销售的所有国行版盖乐世note 7产品。 当天，国家质检总局也在官网上公布了三星的召回信息。

年10月11日信息:

今天下午，中国国家质检总局对三星企业进行协商和缺陷调查后，三星中国投资有限企业向国家质检总局备案召回计划，从今天开始，召回中国大陆地区销售的所有问题盖乐世note 7手机，共计19

解说:

自从被舆论称为“迟到召回”以来，这两天，这个手机的销售发生了什么变化呢？ 今天记者搜索了一些大EC平台发现这个三星手机已经在下面了或者买不到了。 那么，实体店也停止销售吗？ 昨天，记者来到北京方仕通科技广场，看到了还在销售三星手机note 7的商家。

记者:

5400元。 价格和苹果差不多。

销售人员:

我们不是批发价吗？ 外面卖的还很贵。 外面卖6000多元啊。

解说:

几分钟后，员工带来了三星盖乐世note 7手机，但依然声称没有收到相关通知。 虽然在一些实体店的销售现在没有停止，但对购买这部手机的中国大陆客户来说，他们的手机会顺利召回吗？

哈尔滨耿先生收到了预定于9月20日在EC平台上运行的三星盖乐世note 7手机，但在采用中还没有发现问题。 两天前，在看到消息后，他联系了EC平台。

用电话采访三星手机客户耿先生:

回调说他们也收到了可以退货的指示，今天去送货了。 (钱)是用传统的支付方法返回的，应该是1~7个工作日(退款)。

解说:

耿先生今天下午选择了亲自把手机送到EC平台的网店。 电商答应给他全额退款。

用电话采访三星手机客户耿先生:

京东派员工给我看了他们今天收到的指示。 这次三星note7是在京东买的，如果你的手机敲门，手机损坏，一律全额退款，手机赠品丢失也一律全额退款，总之如果你的手机还在，你带回来的话就全额退款。

解说:

除了EC平台，在实体店购买的三星盖乐世note 7现在能顺利换掉吗？ 今天下午记者给中国三星电子呼叫中心打了电话。

用电话采访中国三星电子呼叫的员工:

现在三星打算全面召回，但召回细则还没有出来，请再耐心一点。 届时定制的话，我们的官网会发表，请随时关注三星的网站。

记者:

我在实体店买的，现在可以带回去吗？

中国三星电子呼叫的员工:

现在还不行。

记者:

好的，大概要多长时间？

中国三星电子呼叫的员工:

已经在紧急解决中，会尽快的。

解说:

昨天，中国客户协会在其官网上对三星企业召回盖乐世note 7手机提出了9点具体要求，同时中国客户协会细心受理客户在这次召回中遇到的问题，对三星企业及时高效

主持人王宁:

据记者调查，实体店还没有完全退款或者没有收到召回的消息。 我们也看到了约定的召回在哪里。 三星全面召回的发令枪已经发射了，但细则还没有出来。 但是，这里面有新闻不对称吗？ 让我给你看两个公告。 这是前一天发表的。

首先是国家质检总局发布的这个公告，里面有三个要点。 让我看看。 第一，我确认三星企业向国家质检总局递交了召回计划。 而且国家质检总局有两项措施实施全面召回。 里面有细则。 三是三星公司也在官网上公布了这样的召回计划。

三星企业发表了吗？ 看看三星企业最新官网上的声明。 国航版是在国内购买的。 国内购买的盖乐世note 7手机可以退货。 然后，保证全力实施相关细则。 另外，如果有进一步的消息，可以在三星的电子售后服务中心了解情况，我们发表了这样的计划，但确实没有细则。

质检总局说有一点可以用这种方法召回的措施，为什么三星的官网上还没有这样的细则的统一发表呢？ 我们来联线中国人民大学法学院的教授刘俊海。

(视频连接)

主持人王宁:

刘教授，我们应该说这种新闻上的不对称，你看到到底是时间问题还是什么问题了吗？

刘俊海:

我想国家质检总局网站公布的召回计划，一是免费交换机，二是免费返还机，会全额退款。 这两项措施可供客户自由选择。 三星的网站没有再次确认这些召回计划的所有副本，但他做出了重要承诺，即竭尽全力实施召回措施，保证在方便高效的情况下进行。

我理解的方便是为了客户。 效率是方便客户退货，节约时间，节约钱。 所以，我认为实际上质检总局备案的召回计划本身对三星有约束力。 三星想细化召回计划的具体措施。 也就是说，三星计划下一步的副本必须比召回计划更具操作性，更人性化，我认为三星企业有这样合理的期待，而不是拖动、拒绝或待遇。

主持人王宁:

其实三星不是结束了，而是想制定更顺利的召回计划。 但是刘教授，我们也看到了。 比如，中消协今天提出了9点的要求，说你的这台合同也需要召回。 包括已经付钱的东西，你需要召回人。 另外，没有收据的也必须返还。 我认为这样的措施不是强制措施。 三星企业会按照这样的要求完成吗？

刘俊海:

应该说中消协是法定的，是保护客户权益的公益性组织，但由于既不是行政机关也不是人民法院，其提案本身没有法律强制力，但是中消协的9个提案体现了中国客户的核心力量需求，与《客户权益保护法》相关的法律法律 在这个问题上，我认为倾听中国客户的声音，建立对客户的感谢之心，有助于建立受人尊敬的公司。 有助于增进三星企业的长期好处和根本好处。

主持人王宁:

那是善良的愿望。 如果三星企业不听，你认为我们会受到什么惩罚？

刘俊海:

在市场有眼光，法律有牙齿，具备《顾客权益保护法》应该召回的法定条件下，公司拒绝召回并待遇的话，另一方面会产生顾客的损害赔偿请求权，也会产生惩罚性赔偿权的行使。

第二个结果是行政处罚，包括行政罚款，被命令继续实施召回计划。 第三，信用制裁。 因为对公司来说，诚信是值得的，诚信创造价值，失去信用是要付出代价的。 面对中国这样巨大的手机支出市场，三星企业一定对中国的《顾客权益保护法》有信心和敬畏之心，也有对顾客的感谢之心。 我认为三星企业应该亲自对顾客承担社会责任。

主持人王宁:

是的，刚才刘教授说了执行力的问题。 今后我们有很大的时间。 这个执行力是什么方法，长牙后还能咬和咬？ 我现在再解释一遍，为什么这次三星召回是迟到呢？ 在这次召回过程中经历了什么样的一波三分之一呢？

(播放短片)

解说:

韩国三星电子10月11日宣布，将停止在全球销售，停止向顾客交换三星note 7手机。 对中国客户来说，这是经过近40天的斗争，来晚了的好消息。

今年8月24日，三星note7手机发生第一次爆炸后仅仅一周，三星就收到了共计35件关于电池爆炸的投诉。 9月2日，三星在澳大利亚、美国等10个国家和地区开展了及时有效的召回计划。

年9月11日信息:

韩国三星电子建议韩国客户停止采用三星note 7，并向三星服务中心发送手机更换新产品。

年9月16日信息:

美国费用产品安全委员会当地时间15日正式宣布，将召回截至9月15日销售的约100万部三星同性恋乐世note7手机。

年9月19日信息:

三星电子计划在本月底之前为国内移动运营商提供40万台新的note 7。

解说:

在三星的这轮召回计划中，没有一个人来自中国。 把中国客户排除在召回范围之外，三星提出了这样的理由。

年9月13日信息:

三星企业表示，在中国大陆销售的note 7手机电池由其他电池制造商生产，因此暂时没有安全问题，也没有召回。

解说:

对三星企业的差异化处理，引起了中国顾客的不满，第二天9月14日，根据中国质检总局的网站公告，质检总局与三星企业进行了会谈。 此后，三星宣布将召回在中国大陆地区受到影响的note 7手机，但这是去年7月20日至8月5日期间制造的手机的一部分，数量为1858部。 但是，三星承诺不会影响国内顾客后不久，国内相继发生note 7爆炸的例子。

以前说没有安全上的问题，对于发生爆炸、手机爆炸的中国顾客，三星企业表示自己赔偿手机费用，再支付6千元的钱，但提出了条件。

三星note 7客户张思童:

别让我出去，他(三星)清楚地表明视频不会播放。

解说:

由于中国相继发生手机爆炸事件，9月19日三星企业再次发表声明。

年9月21日信息:

9月18日，对中国媒体的报道，三星电子研究所、质量检查部门进行了详细分解，结果发现产品破损是外部加热引起的。

解说:

“通过外部加热”的表现被外部认可，意思是爆炸不是手机电池的问题。 但是，国内爆炸仍在继续。 此时，三星在世界10个国家和地区召回的note 7手机数量达到了250万部。 据10月11日国家质检总局发布的消息，现在中国大陆地区的三星note 7手机发生了20起过热、燃烧事故。

(视频连接)

主持人王宁:

我们在三星note 7的召回过程中，真的有点推，看着一动不动的感觉，我们必须继续连线刘俊海教授。 刘教授你也有这样的感觉吗？ 正如我们要求他们那样，他们前进一步，如果你不要求，他们完全不会召回。

刘俊海:

确实，这种牙膏的感觉体现了经营者和顾客之间的游戏，也体现了监管者和被监管者之间的游戏。 事实上，公司为了利益最大化，有时需要采取降低自己价格的方法，但召回只会让公司的企业品牌增值，不会损害公司的长期利益，公司和顾客的利益不是对立，而是共生关系。

主持人王宁:

如上所述，公司和监管之间的这种游戏怎么能和我们国家的监管游戏在一起？

刘俊海:

有些跨国公司有点误解，认为中国顾客权益保护的法律水平比其他市场经济国家低，中国的市场监督管理水平比其他国家低，实际上是严重的误判。 我认为跨国公司必须理解在中国推行市场经济法制的今天法律的规定一定要扎根.。 另外，只有这样才能成为受公司尊敬的顾客友好公司，才能找到跨国公司在中国市场可持续快速发展的康庄大街。

主持人王宁:

那么你能说具体点吗？ 如果他们和我们的导演玩游戏，比如我们咬住他的问题，如果他不处理问题，他会受到什么样的惩罚？ 有更具体的东西吗？

刘俊海:

关于行政处罚，我认为《顾客权益保护法》和《产品质量测定法》规定了行政处罚的措施，但当市场失灵，公司无法自律时，监督管理部门应该鼓起勇气，拿出重拳，切实解决要点，咳嗽

第二，要擦亮客户的眼睛，让客户远离这些失信的公司，用纸币支持诚实的公司。

第三，我认为诚实的公司必须自觉全面的企业管理。 包括完整的服务政策和产品研发政策确保顾客的安全保障权和公民交易权处于公司快速发展战术的首位。 否则，将在日益竞争的市场面前自然淘汰。

主持人王宁:

如果理解刘教授的话，其实是所有海外公司。 你应该知道我们中国的监督管理现在长牙了。 在进入中国市场之前，除了知道中国是最大的全球市场之外，还需要知道中国的法律制度，知道我们的监管是什么类型。 当然，在今后的时间里，我们再放一个短视频，其实在世界上最大的市场中，很多海外公司对我们实行的双重标准已经不是第一次了。 这种情况我们到底可以用什么方法改变？ 你和我必须做什么？

(播放短片)

解说:

“三星的宗旨是以客户为中心，质量第一，想和总局分享质量管理、产品召回等方面的经验。 》这是三星电子大中华区总裁朴载淳，今年1月21日会见了国家质量监督检查检疫总局副局长魏传忠时的表现。

在过去的三年里，三星手机在中国的销量一直在下降，但从全球销售来看，中国手机市场依然是潜力最大的市场之一。

电话采访手机中国联盟秘书长王艳辉先生:

几年前一直很多。 因为三星在全世界的市场份额超过20%，中国只有7%，三星在中国的销售额不能进入世界前五。 (但是，中国是世界上每年销售手机的国家和地区。

解说:

中国的手机市场依然是世界上销量最高的市场，但这次三星电子企业对中国购买三星note 7手机的顾客的态度大幅下降。 三星note 7的“手机像手雷，一爆炸就爆炸”已经不是开玩笑了，但中国的顾客在维权过程中还在继续阻挠。

我用电话采访三星手机客户回先生。

25日下午5点14分我收到了这个手机。 从京东网上买的。 价格是5988元。 我买的这个手机在海外叫note 7s。 包装上有一个黑色的方块。 明确这是安全的批次。 我买了这台手机不到13小时就爆炸了。

解说:

三星企业的员工关于后续的解决结果，更惹回先生生气了。

用电话采访客人回先生:

没有明显的火，但烟很大。 我在6点30分或6点40分给三星的400个电话打了电话。 下午3点来的时候，员工检查现场，表示有必要拿着手机检查。 检查的话，我说我们必须在一起。 三星不会监督检查过程。

解说:

昨天，回先生已经把自己的三星note 7手机送到中国泰尔研究所进行检查，最终的检查结果将于17日提交。 同样，在昨天中消协发表监督三星企业note 7手机召回的具体要求后，回先生说三星企业员工的电话已经接通了。

用电话采访客人回先生:

召回事件发生后，我和三星的信息表达已经不顺利了。 他们说已经不需要这个检查了。 而且，从今天早上到现在，我没有打三星方面的电话。 以前的解决负责人已经不接我的电话了。

解说:

回先生在独力战中追究了事件的原因。 但是，许多跨国大企业使用双重标准处理中国大陆和其他国家的事例不仅是三星，也是多次。

(视频连接)

主持人王宁:

确实在烧手机之前，我们看到了夺去生命的抽屉。 以前有一辆有缺陷的汽车。 现在应该说汽车召回是全球同步的，但在很多费用行业，如手机这样的家具还没有完全同步等，该如何处理这个问题呢？ 怎么改善？ 我们继续请刘俊海教授。 刘教授，我觉得我们光靠公司的觉悟不行，怎么办？

刘俊海:

确实，有些公司能看到贤思齐，谨慎自主，但有些公司容易被利益所蒙蔽，为了追求最近的利益，牺牲自己的长期利益，为了有形财产的利益，牺牲自己无形的企业品牌利益。 实际上，这些不利于公司长期快速发展，如果市场出现故障，公司不合理，监管者应该挺身而出，负责。 特别要关注国际相关产品的召回情况，实行与国际监督机构的合作监督管理，消除监督管理的时差。 在这个问题上，我认为应该关注客户的利益需求，并关注客户。

二是建议我们的监督管理部门。 此外，必须使用生活行政指导手段。 你们公司可以听也可以不听。 你也可以听说有好处。 不听就有结果。

第三，客户购物时，必须有合理的费用、科学的费用理念。 不要迷信大企业品牌，洋企业品牌。 一定要把安全费用放在第一位。

第四，客户不能与公司就纠纷进行协商的，可以诉诸法院，法院要及早起草，早日审理，早日判决，早日执行。

主持人王宁:

是的，谢谢刘教授接受我们的采访。 其实我们今天看起来在三星note 7召回过程中说了同样的一波三分之一。 其实，我们想唤醒每个人有点迟钝的维权意识，唤醒我们还没有露出坚硬牙齿的监督管理。 我们不仅创造世界上最大的市场，而且创造世界上最硬的市场