北京西城邀请市民做“改革体验官”

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各级政府都在努力优化政府服务环境。"我应该怎样做才能使群众工作更顺利？"这是政府服务部门一直在思考的问题。西城区行政服务局并没有“停止思考”自己，而是敞开大门邀请各界代表成为行政服务的“改革经验官”，并通过个人经历从各自的视角发现行政服务的“短板”。在短短的六个月时间里，200多人参加了会议，提出了359个问题。

受邀或自愿报名为政府服务的“改革体验官”，有政府官员、企业人员、NPC代表和CPPCC成员，还有大学生志愿者参与社会实践。

"这是为大众服务的思维方式的转变."西城区行政服务局相关负责人表示，过去如何优化行政服务环境一直是从管理者的角度出发，多少有些“理所当然”，很多细节难以考虑。作为“不要忘记你的主动精神，牢记使命”主题教育的生动实践，西城区行政服务局通过“改革体验官”的小切口，启动了“刀口向内”的逆向政府服务微观改革，并探索了体验模式。

在“改革经验官”中，企业代表占一定比例。“像我一样，基本上一两个月就会来管理公司的各种事务。哪里不方便，我自己在做事的过程中就能感觉到。”中国人民政治协商会议西城区委员会委员、北京中汽联合资产管理有限公司总经理杜愚元说。

于将他观察到的问题归纳为三个方面:一是“网络管理”的一刀切使企业“等不起”；二、规则不明确，控制程度大于服务程度；三、缺乏超前性，处罚力度会很强，企业有冤情就有冤情。这三个问题相当重要。用他自己的话说，“它们代表了许多企业的愿望。”

令他惊讶的是，每一个问题都得到了西城区相关部门的回复，并针对每个问题提出了一套优化措施。近日，袁到政务服务大厅办理法人变更事宜。“我觉得整个天气都是新的，我不知道它在哪里变了，但感觉非常舒服。”

这种“舒适”的感觉来自于工作流程的优化、大厅环境的改善、窗口服务人员的专业反应和微风细雨，以及工作效率的明显提高。

记者查阅了几份“改革经验官”的记录，发现来自经验者的反馈是多种多样的。有人说相关业务窗口不清晰，有人说服务人员的办公桌太乱，有人说大厅里外卖和快递的流动人员随意进出，有人说饮水机水桶更换不及时，还有人说企业没有提前预约，不能处理紧急情况。

“我们将逐一分析体验官提出的问题，可能涉及服务质量、服务环境、工作流程、网络运行深度和工作机制等几个类别。”西城区行政服务局相关负责人表示，对于每一类问题，工作人员都会仔细重复解剖，研究症结所在，并从其他案例中得出推论。例如，鉴于企业法人中有外国人，大厅将增加英语标志。针对员工和广大企业群众对政策不理解的问题，围绕企业启动、变更、运营和注销的整个生命周期，编制了“企业政策回答所有问题和答案”。与此同时，在政府网站上设立了一个"图形政策"专栏，将政策语言转化为"大众语言"。

通过持续改进，今年第三季度西城区行政服务局的公众满意度较上半年有了进一步提高，尤其是在预订服务、咨询指导、微笑服务、工作效率和便利性方面。(记者王海燕)