北京:12345热线开通企业服务功能

本篇文章1718字，读完约4分钟

今后，当企业在创业和业务发展过程中遇到困难和问题时，可以随时随地拨打北京12345市民服务热线，寻求政府部门的帮助。昨天，北京市人民政府新闻办公室会同市政务总署和市招商服务中心宣布，12345热线正式开通企业服务功能。每天从早上6点到下午24点，50个工业和专业座席的操作员都在值班，接听来自企业的电话。根据不同的业务类型，电话会在3天、7天和15天内立即接听。

为企业提供50个7×18小时的特殊座位

进入12345市民服务热线中心，键盘敲击声和问答声接踵而至。人工座位上的工作人员正忙着接电话、发送问题、接收反馈和记录回访。从昨天6点开始，这里又增加了一个区域，即增加50个座位，专门为企业服务。操作员一周七天从早上6点到下午24点值班。

“如果一个企业有任何问题，它可以直接拨打12345。如果是企业的需求，操作员只需点击一下就可以切换到企业服务的专门服务台。然后，专门的服务台操作员将进行沟通，记录呼叫企业的基本信息，并了解企业提出的具体问题和要求。”市委常委、市政府政务服务中心副主任蔡表示，企业来电将分为咨询、申诉和投诉三类。

对于咨询事项，如果是一般性的咨询问题，操作者将根据知识库直接回答；对于复杂的咨询问题，将形成企业服务工作单。该命令将直接发送给相关市政部门、区政府或承担公共服务职能的企业和机构。组织者将回复企业的来电者。

对于申诉事项，如果有明确的部门处理，会直接将指令发送到相关部门和单位进行处理。涉及跨职能部门、难以调配需求的企业，由市招商服务中心研究处理后，程序前送单，主办单位完成后回复企业来电者。

投诉和报告应直接发送给相关的市政部门、区政府或承担公共服务职能的企业和机构。组织者完成后应回复企业来电者。

对于这三类问题形成的派单，各承办单位应有“双反馈”。在回复企业时，还应反馈给12345热线，以跟踪处理派单的整个过程。”蔡表示，该平台将形成验收、处理、监督、反馈、回访和评估的闭环管理模式。

处理问题有四个级别的限时反馈。

如何确保企业的需求能够快速得到反馈？根据业务事项的不同类型，将实施四级限时反馈机制，即即时、3天、7天和15天。其中，一般咨询问题将立即得到回答，个别部门的复杂咨询问题将在3天内得到回答，多个部门的复杂咨询问题将在7天内得到回答。此外，对于申诉、投诉和报告，一般事项应在7天内解决，复杂事项应在15天内解决。逾期不能解决的，应将下一步工作措施和结算时间反馈给企业进行结算。

为了确保及时响应和接受企业提出的要求，并得到满意的响应，12345热线建立了监督和评估机制。企业工单通过系统网络分发后，12345将跟踪处理工单的全过程。一旦超过时限且未收到回复，调度系统将自动督促和监督处理。如果不处理，热线人员将手动监督处理。

“12345会在收到组织者的反馈后回复来电者:有人联系过你吗？你解决了吗？你满意还是不满意？我们通过回答三个问题来评估工作并记录考试结果。”蔡表示，12345热线将对各承办单位的回复率、解决率和满意度进行评估，并纳入各单位的评估结果。同时，企业申诉的处理将纳入全市“逐案”考核体系。

企业呼叫的大数据分析

12345热线的企业服务功能也有明确的服务范围。“一是接受企业关于政府服务事项、程序、工作场所和相关政策法规的咨询；二是接收企业在经营发展过程中遇到的问题和需求；第三是接受企业对参与验收过程的政府部门和工作人员的工作态度、工作作风和工作效率的投诉。”市招商服务中心副巡视员张彤提醒道。

记者了解到，目前，12345热线已基本建成知识库，为企业咨询提供信息支持。操作员已完成业务培训。市政府有关部门、区政府和承担公共服务职能的企事业单位也做好了承接企业需求的准备。一些单位还选择专人在热线平台值班，以确保工作指令的准确分发、顺畅流通和快速处置。

据悉，下一步12345热线将会同相关部门对企业来电进行大数据分析，为政府科学决策提供数据支持。针对企业反映集中的普遍问题，12345还将深入研究问题的根源，分析问题的症结，并向市政府提出有针对性、可实施性和可操作性的工作建议，使政策真正落到实处，企业真正享受到改善经营环境的“红利”。(记者单仁)